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About the Nortel IP Phone 1120E . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Basic features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Telephone controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Telephone display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Agent and Supervisor features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Logging in as an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Logging in with an Agent ID and Multiple Queue Assignments 17

Logging in with an Agent ID and MQA login options . . . . 18

Using Default Login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Logging out as an Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Agent features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Answering ACD calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Using Force Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Using Activity code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Using Emergency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Using Not Ready . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Placing or answering non-ACD calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Contacting your supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Supervisor features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Using Answer Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Using the Agent key . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Using Answer Emergency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Using Call Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Using Interflow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Using Night Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32