User Guide

Contents

About the Avaya 1120E IP Deskphone . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Basic features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Telephone controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Telephone display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Agent and Supervisor features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Logging in without Agent ID (for

basic ACD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Logging in with Agent ID (for Basic ACD

or Contact Center Manager) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Logging in using Multiple

Queue Assignments (for Basic ACD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Logging in with an Agent ID and MQA login options . . . . 21

Using Default Login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Logging out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Agent features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Answering ACD calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Using Call Forcing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Using Return to Queue on No Answer . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Using Activity code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Using Emergency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Using Not Ready . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Placing or answering non-ACD calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Using voice mail soft keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Contacting your supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Using Record On Demand key . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Using SAVE key . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34