Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAss ist Version 1.0 Guide de l’utilisateur October 2020 Rév.
Remarques, précautions et avertissements REMARQUE : Une REMARQUE indique des informations importantes qui peuvent vous aider à mieux utiliser votre produit. PRÉCAUTION : ATTENTION vous avertit d’un risque de dommage matériel ou de perte de données et vous indique comment éviter le problème. AVERTISSEMENT : un AVERTISSEMENT signale un risque d’endommagement du matériel, de blessure corporelle, voire de décès. © 2020 Dell Inc. ou ses filiales. Tous droits réservés.
Table des matières Tableaux........................................................................................................................................ 5 Chapitre 1: À propos de OpenManage Enterprise SupportAssist.......................................................... 6 Fonctionnement de SupportAssist......................................................................................................................................
Conditions préalables pour la collecte des informations système........................................................................... 30 Activation ou désactivation de la collecte automatique des informations système sur la création de tickets de support..................................................................................................................................................... 30 Activation ou désactivation de la validation périodique de l’inventaire des périphériques...........
Tableaux 1 Fonctionnalités d’OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles avec les contrats de service Dell........ 8 2 Privilèges d’utilisateur basés sur des rôles pour OpenManage Enterprise SupportAssist................................. 11 3 Types de notifications par e-mail.............................................................................................................................
1 À propos de OpenManage Enterprise SupportAssist Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist est un plug-in de la console Dell EMC OpenManage Enterprise qui prend en charge une surveillance et une gestion proactives et prédictives de vos périphériques dans le cadre de vos contrats ProSupport et ProSupport Plus.
Informations sur les périphériques collectées par SupportAssist SupportAssist surveille en permanence les informations de configuration et d’utilisation du matériel et des logiciels des périphériques gérés par SupportAssist. Dell EMC ne prévoit pas d’accéder à vos informations personnelles ou de collecter, par exemple, vos fichiers personnels, votre historique de navigation Web ou vos cookies, dans le cadre de ce programme.
2 Fonctionnalités d’OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles avec les contrats de service Dell Le tableau suivant fournit une comparaison des fonctionnalités d’OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles avec les contrats de service ProSupport et ProSupport Plus. Tableau 1.
Tableau 1. Fonctionnalités d’OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles avec les contrats de service Dell (suite) Fonctionnalités d’OpenManage Enterp rise SupportAssist Description Matériel de base ProSupport ProSupport Plus secondaire de votre société. Réponse proactive de la part d'un agent du support technique Dell Un agent du support technique Dell vous contacte proactivement à propos de ce ticket de support et vous aide à résoudre le problème.
3 Matrice de support d’OpenManage Enterprise SupportAssist Pour obtenir la liste exhaustive des périphériques, hyperviseurs et systèmes d’exploitation compatibles, voir Matrice de support Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist disponible sur la page OpenManage Enterprise SupportAssist du site de support.
4 Privilèges d’utilisateur basés sur des rôles pour OpenManage Enterprise SupportAssist L’attribution de rôles à chaque utilisateur vous permet d’appliquer un contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) et de restreindre l’accès des utilisateurs aux fonctionnalités de surveillance des appareils SupportAssist. Le tableau suivant répertorie les différents rôles d’utilisateur ainsi que leurs autorisations. Tableau 2.
5 Installation d’OpenManage Enterprise SupportAssist Prérequis ● Lors du déploiement du plug-in OpenManage Enterprise SupportAssist dans OpenManage Enterprise, qui est la solution recommandée pour la surveillance proactive et prédictive, vérifiez les éléments suivants : ○ Si l’application autonome SupportAssist Enterprise (SAE) 2.0.
7. Dans la fenêtre Confirmation, sélectionnez l’option Je confirme avoir capturé le snapshot de l’appliance OpenManage Enterprise avant de procéder à l’installation du plug-in, puis cliquez sur Confirmer l’installation. L’état de l’opération d’installation s’affiche. Une fois l’installation de SupportAssist réussie, l’indicateur d’état affiché dans la partie supérieure de la section SupportAssist passe de Disponible à Installé.
6 Prise en main d’OpenManage Enterprise SupportAssist Vous devez enregistrer OpenManage Entreprise SupportAssist pour pouvoir surveiller vos périphériques afin d’y détecter des problèmes matériels et collecter automatiquement des informations sur vos périphériques.
usage unique (OTP). Pour vous connecter à TechDirect, cliquez sur Lancer TechDirect sur la page Intégration TechDirect (en option). 9. Cliquez sur Suivant. La page Résumé s'affiche. 10. Cliquez sur Terminer. La page Intégrité du site s’affiche.
7 Intégrité du site La page Intégrité du site vous permet d’identifier et de hiérarchiser les problèmes les plus importants qui surviennent sur votre site. Vous pouvez consulter les informations suivantes sur la page Intégrité du site. ● Nombre de périphériques se trouvant à l’un des états suivants : ○ Périphériques gérés : indique le nombre de périphériques surveillés. Cliquez sur cette option pour afficher le nombre de périphériques surveillés en fonction du type de périphérique.
3. Pour vous assurer que SupportAssist crée automatiquement un ticket de support pour une alerte, cliquez sur Tester la connectivité dans la section Tester la fonctionnalité de création d’un ticket. Les états possibles sont les suivants : ● Validée : la tâche de création d’un ticket de support est correctement validée. ● Non validée : la tâche de création d’un ticket de support n’est pas validée.
8 Groupes de périphériques pour une gestion et une surveillance efficaces SupportAssist dispose de deux groupes de périphériques prédéfinis (Maintenance et Intermédiaire) qui vous aident à gérer les périphériques que vous ajoutez. En fonction de vos besoins, vous pouvez également créer des groupes de périphériques personnalisés pour gérer certains périphériques en tant que groupe.
○ Les conditions préalables pour la surveillance du périphérique ne sont pas respectées. Pour identifier la raison pour laquelle SupportAssist ne peut pas surveiller un périphérique intermédiaire, rendez-vous sur la page Intégrité du site et cliquez sur le volet Périphériques intermédiaires. Une liste répertorie les raisons et les mesures correctives permettant de résoudre le problème relatif aux périphériques intermédiaires.
Résultats Le groupe de périphériques que vous avez créé est répertorié sous le titre du groupe SupportAssist. Afficher et mettre à jour les informations d’un groupe de périphériques À propos de cette tâche Vous pouvez afficher ou modifier le nom et la description du groupe, les coordonnées, la méthode et l’heure de contact préférés, les informations d’envoi de pièces d’un groupe de périphériques et ajouter ou supprimer des appareils d’un groupe.
Pour filtrer les appareils, cliquez sur Filtres avancés, puis sélectionnez ou saisissez les données dans les cases de filtres. Vous pouvez filtrer les appareils par état d’intégrité, état d’alimentation, état de connexion, nom, adresse IP, numéro de série, modèle et type. Pour désactiver le filtre, cliquez sur Effacer tous les filtres. Pour afficher les appareils ajoutés au groupe, cliquez sur l’onglet Tous les appareils sélectionnés.
9 Tickets d’OpenManage Enterprise SupportAssist Un ticket de support est automatiquement créé lorsqu’un problème est détecté sur les périphériques surveillés par SupportAssist. La page Tickets affiche tous les tickets créés par SupportAssist. REMARQUE : SupportAssist ne crée pas de ticket de support pour chaque alerte reçue à partir d’un périphérique surveillé. SupportAssist collecte le fichier de preuve à partir de l’appareil et l’envoie au back-end Dell EMC pour le traitement des alertes.
● Pour trier les données de la liste de tickets par nom de colonne, cliquez sur un en-tête de colonne. Le rapport s’actualise pour afficher les données dans l’ordre croissant ou décroissant de l’en-tête de colonne sur lequel vous avez cliqué. ● Options de ticket (Suspendre, Reprendre, Demande de fermeture) : options permettant de gérer les tickets de support ouverts par SupportAssist en fonction de vos besoins.
○ Autres Demande d’interruption des activités de ticket pendant 24 heures À propos de cette tâche Vous pouvez demander au support technique d’interrompre les activités liées à un ticket de support pendant 24 heures, si besoin. Vous pouvez par exemple demander à l’équipe du support technique d’interrompre les activités liées à un ticket de support dans les cas suivants : ● Pour résoudre le problème sans l’aide du support technique.
Demande de fermeture d’un ticket de support À propos de cette tâche Si vous avez résolu un problème lié à un périphérique, vous pouvez demander au support technique de fermer le ticket de support. REMARQUE : Vous pouvez demander au support technique de fermer un ticket de support uniquement si ce dernier a été ouvert par SupportAssist.
10 Collectes de périphériques OpenManage Enterprise SupportAssist Les collectes sont des fichiers qui contiennent des informations sur les périphériques gérés par SupportAssist. SupportAssist collecte des informations à partir de chaque périphérique que vous avez ajouté, puis les télécharge en toute sécurité pour les transmettre à Dell EMC. La tâche d’élimination des collectes s’exécute automatiquement tous les jours à 22 h (heure du serveur sur lequel SupportAssist est installé).
○ Terminé ○ Échec ● ÉTAT DE COLLECTE : affiche l’état de la collecte. Les états possibles sont les suivants : ● ● ● ● ● ○ Non initié ○ Sans objet ○ En cours ○ Terminé ○ Échec POURCENTAGE D’EXÉCUTION : affiche l’état d’exécution de la collecte en pourcentage. MOTIF DE LA COLLECTE : affiche le motif de la collecte. NUMÉRO DE TICKET : identifie le ticket associé à cette collecte. TYPE DE COLLECTE : identifie le type de la collecte.
Étapes 1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Périphériques. 2. Pour collecter les informations sur les périphériques à partir d’un périphérique, cliquez sur le nom du périphérique dans la liste Tous les périphériques. 3. Sur la page , cliquez sur l’onglet SupportAssist, puis cliquez sur Collectes. 4. Sur la page Collectes, cliquez sur Démarrer la collecte. La collecte de périphériques est automatiquement répertoriée sur la page Collectes.
Téléchargement de plusieurs collectes Étapes 1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Collectes. La page Collectes affiche la liste de toutes les collectes. 2. Sélectionnez les collectes que vous voulez envoyer à Dell EMC, puis cliquez sur Télécharger. Pour télécharger une collecte pour un périphérique spécifique, voir Chargement d’une collecte pour un périphérique spécifique , page 29. Chargement d’une collecte pour un périphérique spécifique Étapes 1.
6. Pour afficher les informations sur le périphérique, extrayez le fichier et ouvrez le fichier index.html. Pour télécharger et afficher les informations de chaque périphérique d’une collecte multiple Téléchargement et affichage de collectes de périphériques multiples , page 29 Configuration des paramètres de collecte sur OpenManage Enterprise SupportAssist SupportAssist collecte automatiquement les informations système de tous les périphériques à des intervalles réguliers.
REMARQUE : Par défaut, cette option est sélectionnée. 4. Cliquez sur Appliquer. Résultats La fonctionnalité de collecte automatique est activée et les données de collecte sont automatiquement envoyées à l’équipe de support de Dell EMC lors de la création d’un ticket sur un périphérique.
Activation ou désactivation de la collecte des informations d’identité À propos de cette tâche Par défaut, SupportAssist collecte des informations sur l’identité des périphériques, notamment le snapshot de configuration complète des systèmes, des hôtes et des périphériques réseau, qui peut contenir des données relatives à l’identification de l’hôte et à la configuration du réseau. En général, tout ou partie de ces données est nécessaire pour diagnostiquer correctement les problèmes.
2. Sous l’onglet Paramètres , sélectionnez Collecte. La page Collecte s’affiche. 3. Dans la section Serveur/Hyperviseur, décochez les cases de votre choix pour filtrer les composants de la collecte de périphériques. ● Détails du logiciel ● Journaux système ● Journaux SMART 4. Cliquez sur Appliquer.
11 Configuration des paramètres OpenManage Enterprise SupportAssist L’onglet Paramètres vous permet de configurer les éléments suivants : ● ● ● ● ● ● ● Paramètres de connexion Internet pour les serveurs sur lesquels OpenManage Enterprise SupportAssist est déployé Activation du mode maintenance SupportAssist pour tous les périphériques surveillés à l’aide de SupportAssist Collecte des informations système Coordonnées et informations de livraison Intégration à TechDirect Planification de la collecte des donn
REMARQUE : Si vous ne spécifiez ni nom d’utilisateur ni mot de passe, SupportAssist se connecte au serveur proxy en tant qu’utilisateur anonyme. 4. Cliquez sur Appliquer. Les paramètres de proxy sont enregistrés. Activation ou désactivation du mode maintenance de SupportAssist À propos de cette tâche Le mode maintenance de SupportAssist permet de placer tous les périphériques surveillés en mode maintenance et de suspendre le traitement des alertes, ainsi que la création automatique de tickets de support.
Activer ou désactiver le mode maintenance de SupportAssist au niveau du périphérique À propos de cette tâche Si une activité de maintenance est planifiée pour un périphérique spécifique et que vous ne souhaitez pas que SupportAssist traite les alertes de ce périphérique, vous pouvez placer le périphérique en mode maintenance.
Étapes 1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Paramètres. 2. Sur la page Paramètres, cliquez sur Coordonnées. 3. Dans la section Détails du contact principal, effectuez les opérations suivantes : a. Saisissez la raison sociale, le prénom, le nom, le numéro de téléphone, un deuxième numéro de téléphone et l’adresse e-mail. b. Sélectionnez la méthode de contact, les heures de contact et le fuseau horaire que vous préférez. 4.
a. Cliquez sur Se connecter. La fenêtre Connexion au compte Dell s’affiche. b. Saisissez votre adresse e-mail et votre mot de passe, puis cliquez sur Se connecter. Le mot de passe à usage unique (OTP) s’affiche. c. Saisissez l’OTP, puis cliquez sur Valider l’OTP. Le compte TechDirect est vérifié et un message s’affiche indiquant que votre compte TechDirect est intégré à SupportAssist. Pour intégrer SupportAssist à autre compte TechDirect, cliquez sur Changer de compte. 8. Cliquez sur Appliquer.
Types de notifications par e-mail Le tableau suivant fournit un récapitulatif des différents types de notifications par e-mail envoyées par le back-end Dell EMC. Tableau 3. Types de notifications par e-mail Type de notification par e-mail Date d'envoi de la notification par e-mail E-mail de confirmation de l’inscription et de bienvenue Une fois que l’enregistrement de SupportAssist est terminé. Ticket de support créé Lorsqu’un problème matériel est détecté et qu'un ticket de support est créé.
12 Informations sur les produits OpenManage Enterprise SupportAssist La page À propos de affiche la version de SupportAssist d’OpenManage Enterprise, le nom de l’éditeur, l’ID de l’inscription, le numéro de série et la présentation du produit. Pour accéder à la page À propos de, dans le menu Plug-ins, cliquez sur SupportAssist > À propos de.
13 Désactivation de SupportAssist d’OpenManage Enterprise À propos de cette tâche Désactive toutes les fonctionnalités de SupportAssist sur OpenManage Enterprise. REMARQUE : La désactivation d’une plug-in dans OpenManage Enterprise entraîne le redémarrage des services de l’appliance. Étapes 1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Paramètres de l’application > Console et plug-ins. L’onglet Console et plug-ins s’affiche. 2. Dans la section SupportAssist, cliquez sur l’option Désactiver.
14 Désinstallation d’OpenManage Enterprise SupportAssist À propos de cette tâche Vous pouvez désinstaller SupportAssist à partir d’OpenManage Enterprise et supprimer toutes les données associées à SupportAssist. Étapes 1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Paramètres de l’application > Console et plug-ins. L’onglet Console et plug-ins s’affiche. 2. Dans la section SupportAssist, cliquez sur l’option Désactiver. La page Désinstaller le plug-in s’affiche. 3.
15 Mode maintenance de SupportAssist La fonctionnalité du mode maintenance de SupportAssist suspend le traitement des alertes et la création automatique de tickets par SupportAssist, ce qui évite la création de tickets de support inutiles lors d’alertes en série ou d’une activité de maintenance planifiée.
manuellement le mode maintenance. Vous pouvez également retirer un périphérique du mode maintenance automatique avant la période de 30 minutes. Pour obtenir des instructions sur l’activation ou la désactivation du mode maintenance de SupportAssist au niveau du périphérique, reportez-vous à la section Activer ou désactiver le mode maintenance de SupportAssist au niveau du périphérique , page 36.
16 Politiques d’alerte dans OpenManage Enterprise SupportAssist Ce chapitre fournit des informations sur la façon dont SupportAssist traite les alertes et crée automatiquement des tickets de support.
Comment et où suis-je informé par OpenManage Enterprise SupportAssist des alertes relatives aux périphériques ? Dans le cas de périphériques gérés par une console de gestion des systèmes, les notifications d’alerte s’affichent dans la console de gestion des systèmes. Vous pouvez également configurer OpenManage Essentials ou SCOM pour envoyer automatiquement des notifications d’alerte par e-mail.
Seuil d’alerte Le seuil d’alerte de SupportAssist spécifie les critères qui doivent être satisfaits pour qu’un ticket de support soit créé (ou ajouté) dans le système de gestion de tickets du support technique Dell EMC. Deux types de règles déterminent actuellement les critères de création ou d’ajout d’un ticket de support : ● Règles de première occurrence : ces règles créent ou ajoutent un ticket de support à chaque fois qu’une alerte spécifique est détectée.
● Modifications de l’inventaire matériel. ● Modifications des paramètres système et des périphériques. ● Événements à correction automatique peu fréquents, tels que les erreurs de support de disque ou l’ECC monobit. Une fois qu’un ticket de support est créé, SupportAssist collecte les informations sur l’état du système à partir du périphérique et les télécharge sur Dell EMC.
17 Accès aux documents à partir du site de support Dell EMC Vous pouvez accéder aux documents requis de l'une des façons suivantes : ● À l'aide des liens suivants : ○ Pour les documents sur la gestion des systèmes Enterprise Dell EMC, la gestion à distance des systèmes Enterprise Dell EMC et les solutions de virtualisation Dell EMC : https://www.dell.com/esmmanuals ○ Pour les documents Dell EMC OpenManage : https://www.dell.com/openmanagemanuals ○ Pour les documents sur l’iDRAC : https://www.dell.
