Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist Version 1.0 Benutzerhandbuch October 2020 Rev.
Hinweise, Vorsichtshinweise und Warnungen ANMERKUNG: Eine ANMERKUNG macht auf wichtige Informationen aufmerksam, mit denen Sie Ihr Produkt besser einsetzen können. VORSICHT: Ein VORSICHTSHINWEIS warnt vor möglichen Beschädigungen der Hardware oder vor Datenverlust und zeigt, wie diese vermieden werden können. WARNUNG: Mit WARNUNG wird auf eine potenziell gefährliche Situation hingewiesen, die zu Sachschäden, Verletzungen oder zum Tod führen kann. © 2020 Dell Inc. oder ihre Tochtergesellschaften.
Inhaltsverzeichnis Tabellen......................................................................................................................................... 5 Kapitel 1: Informationen zu OpenManage Enterprise SupportAssist.....................................................6 Funktionsweise von SupportAssist......................................................................................................................................6 Von SupportAssist erfasste Geräteinformationen.............
Voraussetzungen für das Erfassen von Systeminformationen................................................................................30 Automatische Erfassung von Systeminformationen bei Erstellung eines Falls aktivieren oder deaktivieren.....30 Regelmäßige Validierung des Gerätebestands aktivieren oder deaktivieren.......................................................... 31 Regelmäßige Erfassung von Systeminformationen aktivieren oder deaktivieren..................................................
Tabellen 1 Mit Dell Serviceverträgen verfügbare Funktionen für OpenManage Enterprise SupportAssist........................8 2 Rollenbasierte Nutzerberechtigungen in OpenManage Enterprise SupportAssist............................................. 11 3 Typen von E-Mail-Benachrichtigungen...................................................................................................................
1 Informationen zu OpenManage Enterprise SupportAssist Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist ist ein Plug-in für die Dell EMC OpenManage Enterprise-Konsole, das proaktive und vorausschauende Überwachung und Management-Support für Ihre Geräte mit ProSupport- und ProSupport Plus-Berechtigungen ermöglicht. OpenManage Enterprise mit SupportAssist bietet eine einzige, einheitliche Lösung für Ihr gesamtes GeräteLebenszyklusmanagement sowie proaktiven und vorausschauenden Support.
Von SupportAssist erfasste Geräteinformationen SupportAssist überwacht kontinuierlich die Konfigurations- und Nutzungsinformationen der Hardware- und Softwaregeräte, die über SupportAssist verwaltet werden. Es ist nicht die Absicht von Dell EMC, auf persönliche Daten zuzugreifen oder diese zu erfassen, wie z. B. persönliche Dateien, Verlaufsinformationen des Webbrowsers oder Cookies.
2 Mit Dell Serviceverträgen verfügbare Funktionen für OpenManage Enterprise SupportAssist Die folgende Tabelle enthält einen Vergleich der mit ProSupport- und ProSupport Plus-Serviceverträgen verfügbaren SupportAssistFunktionen für OpenManage Enterprise. Tabelle 1.
Tabelle 1. Mit Dell Serviceverträgen verfügbare Funktionen für OpenManage Enterprise SupportAssist (fortgesetzt) SupportAssistFunktionen für OpenManage Enterprise Beschreibung Basic Hardware ProSupport ProSupport Plus Proaktiver Kontakt des technischen Supports von Dell Ein Mitarbeiter des technischen Supports kontaktiert Sie proaktiv bezüglich der Supportanfrage und ist Ihnen bei der Behebung der Störung behilflich.
3 OpenManage Enterprise SupportAssist, Supportmatrix Eine vollständige Liste der kompatiblen Geräte, Hypervisoren und Betriebssysteme finden Sie in der Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist Support Matrix, die auf der OpenManage Enterprise SupportAssist Seite auf der Support-Website verfügbar ist.
4 Rollenbasierte Nutzerberechtigungen in OpenManage Enterprise SupportAssist Durch das Zuweisen von Rollen für jeden Nutzer können Sie die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) anwenden und den Nutzerzugriff auf die Geräteüberwachungsfunktionen von SupportAssist einschränken. Die folgende Tabelle enthält eine Liste der verschiedenen Nutzerrollen und deren Berechtigungen. Tabelle 2.
5 OpenManage Enterprise SupportAssist installieren Voraussetzungen ● Während der Bereitstellung von OpenManage Enterprise SupportAssist Plugin in OpenManage Enterprise, das die empfohlene Lösung für die proaktive und vorausschauende Überwachung ist, stellen Sie Folgendes sicher: ○ Wenn SupportAssist Enterprise (SAE) eigenständige Anwendung 2.0.
7. Wählen Sie im Fenster Bestätigung die Option Ich bestätige, dass ich einen Snapshot der OpenManage Enterprise-Appliance vor dem Ausführen der Plug-in-Aktion erstellt habe und klicken Sie dann auf Installation bestätigen. Der Status des Installationsvorgangs wird angezeigt. Nach der erfolgreichen Installation von SupportAssist ändert sich der Status im oberen SupportAssist -Bereich von Verfügbar zu Installiert.
6 Zum Einstieg mit OpenManage Enterprise SupportAssist Sie müssen OpenManage Enterprise SupportAssist registrieren, um Ihre Geräte auf Hardwareprobleme zu überwachen und automatisch Geräteinformationen zu erfassen. Themen: • OpenManage Enterprise SupportAssist registrieren OpenManage Enterprise SupportAssist registrieren Info über diese Aufgabe Wenn Sie zum ersten Mal auf OpenManage Enterprise SupportAssist zugreifen, wird eine Bannermeldung angezeigt, dass Sie den SupportAssist nicht registriert haben.
Einmalkennwort (OTP) ein. Zum Anmelden bei TechDirect klicken Sie auf der Seite TechDirect Integration (optional) auf TechDirect starten. 9. Klicken Sie auf Weiter. Die Seite Zusammenfassung wird angezeigt. 10. Klicken Sie auf Fertigstellen. Die Seite Standortzustand wird angezeigt.
7 Standortzustand Auf der Seite Standortzustand können Sie die wichtigsten Probleme an Ihrem Standort identifizieren und priorisieren. Sie können die folgenden Informationen auf der Seite Standortzustand anzeigen: ● Die Anzahl der Geräte in folgendem Status: ○ Verwaltete Geräte: zeigt die Anzahl der überwachten Geräte an. Klicken Sie hier, um die Anzahl der überwachten Geräte nach Gerätetyp anzuzeigen. ANMERKUNG: Die Registerkarte Verwaltete Geräte ist standardmäßig ausgewählt.
3. Um sicherzustellen, dass SupportAssist automatisch eine Supportanfrage für eine Warnmeldung erstellen kann, klicken Sie im Abschnitt Fallerstellung Funktionstest auf Verbindung testen. Die möglichen Status sind: ● Validiert – Die Aufgabe zur Erstellung von Supportanfragen wurde validiert. ● Nicht überprüft: Die Aufgabe zur Erstellung von Supportanfragen wurde nicht validiert.
8 Geräte für Gruppen zur effektiven Verwaltung und Überwachung gruppieren SupportAssist verfügt über zwei vordefinierte Gerätegruppen (Wartung und Staging), die Ihnen bei der Verwaltung der Geräte helfen, die Sie hinzufügen. Abhängig von Ihren Anforderungen können Sie auch benutzerdefinierte Gerätegruppen zur Verwaltung bestimmter Geräte als Gruppe erstellen.
○ Für PowerEdge-Server oder iDRAC, die nicht über die erforderlichen Serviceverträge verfügen. ○ Die Voraussetzungen für die Überwachung des Geräts sind nicht erfüllt. Um den Grund zu ermitteln, warum SupportAssist ein Staging-Gerät nicht überwachen kann, gehen Sie zur Seite Standortzustand und klicken Sie auf den Bereich Staging-Geräte. Eine Liste zeigt den Grund und die Korrekturmaßnahmen zur Lösung des Problems mit den Staging-Geräten an.
8. Klicken Sie auf Fertigstellen. Ergebnisse Die durch Sie erstellte Gerätegruppe wird unter der Gruppenbezeichnung SupportAssist angezeigt. Anzeigen und Aktualisieren von Gerätegruppeninformationen Info über diese Aufgabe Sie können den Gruppennamen und die Beschreibung, die Kontaktinformationen, die bevorzugte Kontaktmethode und -uhrzeit sowie die Teile-Versandinformationen für eine Gerätegruppe anzeigen oder bearbeiten und Geräte zu einer Gruppe hinzufügen oder daraus entfernen.
b. Fügen Sie im Dialogfeld Alle Geräte Geräte zur Gerätegruppe hinzu oder entfernen Sie sie und klicken Sie auf Ausgewählte hinzufügen. Um die Geräte zu filtern, klicken Sie auf Erweiterte Filter und wählen oder geben Sie Daten in die Filterfelder ein. Sie können die Geräte nach Funktionszustand, Stromzustand, Verbindungsstatus, Name, IP-Adresse, Service-Tag-Nummer, Modell und Typ filtern. Um den Filter zu deaktivieren, klicken Sie auf Alle Filter löschen.
9 OpenManage Enterprise SupportAssist-Fälle Eine Supportanfrage wird automatisch erstellt, wenn ein Problem auf Geräten erkannt wird, die von SupportAssist überwacht werden. Auf der Seite Fälle werden alle Fälle angezeigt, die von SupportAssist erstellt werden. ANMERKUNG: SupportAssist erstellt nicht für jede Warnung von einem überwachten Gerät eine Supportanfrage. SupportAssist erfasst die Nachweisdatei vom Gerät und sendet sie für die Warnungsverarbeitung an das Dell EMC Back-End.
● ● ● ● ○ Aussetzen – Beantragen Sie technischen Support, um Aktivitäten, die sich auf eine Supportanfrage beziehen, für 24 Stunden zu unterbrechen. Nach 24 Stunden nimmt der technische Support automatisch Aktivitäten im Zusammenhang mit der Supportanfrage wieder auf. Informationen dazu finden Sie unter Anforderung Fall-Aktivitäten für 24 Stunden auszusetzen auf Seite 24. ○ Wiederaufnahme – Technischen Support anfordern, um Aktivitäten wieder aufzunehmen, die mit einer Supportanfrage in Verbindung stehen.
Anforderung Fall-Aktivitäten für 24 Stunden auszusetzen Info über diese Aufgabe Sie können den technischen Support bitten, Aktivitäten, die sich auf einen Support-Fall beziehen, gegebenenfalls für 24 Stunden einzustellen. Sie können z.B. in den folgenden Fällen wünschen, dass das Team des Technischen Supports die Aktivitäten für einen Support-Fall einstellt: ● Um das Problem ohne Unterstützung durch den technischen Support zu beheben.
Anforderung einen Support-Fall zu schließen Info über diese Aufgabe Wenn Sie ein Problem mit einem Gerät behoben haben, können Sie eine Anfrage an den technischen Support zum Schließen des SupportFalles stellen. ANMERKUNG: Sie können nur dann eine Anfrage an den technischen Support zum Schließen eines Support-Falles stellen, wenn der Support-Falls durch SupportAssist eröffnet wurde.
10 OpenManage Enterprise SupportAssist Geräteerfassung Erfassungen sind Dateien, die Daten der von SupportAssist verwalteten Geräte enthalten. SupportAssist sammelt Geräteinformationen von jedem Gerät, das Sie hinzugefügt haben, und lädt die Informationen dann sicher an Dell EMC hoch. Die Aufgabe zum Löschen von Erfassungen wird automatisch täglich um 22:00 Uhr (Uhrzeit des Servers, auf dem SupportAssist installiert ist) ausgeführt.
○ Nicht anwendbar ○ Wird durchgeführt ○ Abgeschlossen ○ Fehlgeschlagen ● ERFASSUNGSSTATUS – Zeigt den Status der Erfassung an. Die möglichen Status sind: ● ● ● ● ● ○ Nicht initiiert ○ Nicht anwendbar ○ Wird durchgeführt ○ Abgeschlossen ○ Fehlgeschlagen ABGESCHLOSSENER PROZENTSATZ – Der Fertigstellungsstatus der Erfassung in Prozent. ERFASSUNGSZWECK – Zeigt den Zweck der Erfassung an. FALLNUMMER – Identifiziert den Fall, der dieser Erfassung zugeordnet ist.
● Falls vom technischen Support angefordert Schritte 1. Klicken Sie im OpenManage Enterprise-Menü auf Geräte. 2. Um die Geräteinformationen von einem Gerät zu erfassen, klicken Sie in der Liste Alle Geräte auf den Gerätenamen. 3. Klicken Sie auf der Seite auf die Registerkarte SupportAssist und klicken Sie dann auf Erfassungen. 4. Klicken Sie in Erfassungen auf Erfassung starten. Die Geräteerfassung wird automatisch auf der Seite Erfassungen aufgelistet.
Hochladen mehrerer Erfassungen Schritte 1. Wählen Sie im Menü Plug-ins SupportAssist > Erfassung. Auf der Seite Erfassungen wird die Liste aller Erfassungen angezeigt. 2. Wählen Sie die Erfassungen aus, die an Dell EMC gesendet werden sollen, und klicken Sie auf Hochladen. Um eine Erfassung für ein bestimmtes Gerät hochzuladen siehe Erfassung für ein bestimmtes Gerät hochladen auf Seite 29 Erfassung für ein bestimmtes Gerät hochladen Schritte 1. Klicken Sie im OpenManage Enterprise-Menü auf Geräte. 2.
Zum Herunterladen und Anzeigen von Geräteinformationen für jedes Gerät in einer Mehrfacherfassung Mehrere Geräteerfassungen herunterladen und anzeigen auf Seite 29 Konfigurieren der Erfassungseinstellungen auf OpenManage Enterprise SupportAssist SupportAssist erfasst in regelmäßigen Intervallen automatisch die Systeminformationen von allen Geräten. SupportAssist sammelt auch automatisch Systeminformationen von einem Gerät, wenn ein Support-Fall erstellt wird oder ein Problem in einem Gerät auftritt.
3. Aktivieren oder deaktivieren Sie Erfassung im Abschnitt Erfassung hochladen die Option Erfassen und Senden von Systemstatusinformationen an Dell EMC. ANMERKUNG: Standardmäßig ist die Option ausgewählt. 4. Klicken Sie auf Anwenden. Ergebnisse Die automatische Erfassungsfunktion ist aktiviert, und die Erfassungsdaten werden automatisch an das Dell EMC Supportteam gesendet, wenn ein Gerätefall erstellt wird.
Erfassung von Identitätsinformationen aktivieren oder deaktivieren Info über diese Aufgabe Standardmäßig sammelt SupportAssist Informationen zur Geräteidentifikation, z. B. den vollständigen Konfigurations-Snapshot von Systemen, Hosts und Netzwerkgeräten, die Host-Identifikations- und Netzwerkkonfigurationsdaten enthalten können. Meist werden Teile dieser Daten benötigt, um Probleme ordnungsgemäß zu diagnostizieren.
2. Klicken Sie auf der Registerkarte Einstellung auf Erfassung. Die Seite Erfassung wird angezeigt. 3. Um im Abschnitt Server/Hypervisor die folgenden Komponenten der Geräteerfassung zu filtern, deaktivieren Sie die entsprechenden Kontrollkästchen. ● Softwaredetails ● Systemprotokolle ● SMART-Protokolle 4. Klicken Sie auf Anwenden.
11 Konfigurieren der OpenManage Enterprise SupportAssist Einstellungen Auf der Registerkarte Einstellungen können Sie Folgendes konfigurieren: ● ● ● ● ● ● ● Internet-Verbindungseinstellungen für die Server, auf denen OpenManage Enterprise SupportAssist bereitgestellt wird Aktivieren Sie den Wartungsmodus für alle Geräte, die mit SupportAssist überwacht werden Erfassung von Systeminformationen Kontakt- und Versandinformationen TechDirect-Integration Planen der Gerätetelemetrie-Erfassung und Gerätebestands-V
ANMERKUNG: Wenn Sie den Nutzernamen und das Kennwort nicht angeben, stellt SupportAssist die Verbindung zum Proxy-Server als anonymer Benutzer her. 4. Klicken Sie auf Anwenden. Die Proxy-Einstellungen werden gespeichert. Aktivieren oder Deaktivieren des SupportAssistWartungsmodus Info über diese Aufgabe Der Wartungsmodus von SupportAssist versetzt alle überwachten Geräte in den Wartungsmodus, wobei die Warnungsverarbeitung und die automatische Fall-Erstellung für alle Geräte angehalten wird.
SupportAssist-Wartungsmodus auf Geräteebene aktivieren/deaktivieren Info über diese Aufgabe Wenn Sie eine Wartungsaktivität auf einem Gerät geplant haben und nicht möchten, dass SupportAssist Warnungen von diesem Gerät verarbeitet, können Sie das Gerät in den Wartungsmodus versetzen. Nach Abschluss der Wartungsaktivität können Sie das Gerät aus dem Wartungsmodus nehmen, sodass SupportAssist die normale Verarbeitung der von diesem Gerät stammenden Warnungen wiederaufnehmen kann.
Schritte 1. Wählen Sie im Menü Plug-ins SupportAssist > Einstellungen. 2. Klicken Sie auf der Seite Einstellungen auf Kontaktdetails. 3. Führen Sie im Abschnitt Primäre Kontaktdetails die folgenden Schritte aus: a. Geben Sie den Unternehmensnamen, Vornamen, den Nachnamen, die Telefonnummer, eine alternative Telefonnummer und die EMail-Adresse ein. b. Wählen Sie die bevorzugte Kontaktmethode, die Kontaktuhrzeit und die Zeitzone aus. 4.
ANMERKUNG: Zum Managen von SupportAssist und Teilesendungen mithilfe von TechDirect müssen Sie die primären Kontaktinformationen sowie die primären und sekundären Versanddaten eingeben. a. Klicken Sie auf Anmelden. Das Fenster Dell Account-Anmeldung wird angezeigt. b. Geben Sie die E-Mail-Adresse und das Kennwort ein und klicken Sie auf Anmelden. Das OTP wird angezeigt. c. Geben Sie das OTP ein und klicken Sie auf OTP validieren.
Typen von E-Mail-Benachrichtigungen Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die verschiedenen Typen von E-Mail-Benachrichtigungen, die vom Dell EMC Back-End gesendet werden. Tabelle 3. Typen von E-Mail-Benachrichtigungen E-Mail-Benachrichtigungstyp Wenn die E-Mail-Benachrichtigung gesendet wird Registrierungsbestätigung und Willkommens-E-Mail Nachdem die Registrierung von SupportAssist erfolgreich abgeschlossen wurde.
12 OpenManage Enterprise SupportAssist Produktinformationen Die Seite Info zeigt die OpenManage Enterprise SupportAssist-Version, den Herstellernamen, die Registrierungs-ID, die Seriennummer und die Produktübersicht an. Um die Seite Info anzuzeigen, klicken Sie im Plug-in-Menü auf SupportAssist > Info.
13 Deaktivieren von OpenManage Enterprise SupportAssist Info über diese Aufgabe Deaktiviert alle Funktionen von SupportAssist auf OpenManage Enterprise. ANMERKUNG: Durch die Deaktivierung einer Erweiterung in OpenManage Enterprise werden die Appliance-Services neu gestartet. Schritte 1. Klicken Sie im Menü OpenManage Enterprise auf Anwendungseinstellungen > Konsole und Plug-ins. Daraufhin wird die Registerkarte Konsole und Plugins angezeigt. 2.
14 OpenManage Enterprise-SupportAssist deinstallieren Info über diese Aufgabe Sie können SupportAssist von OpenManage Enterprise deinstallieren und alle mit SupportAssist verknüpften Daten entfernen. Schritte 1. Klicken Sie im Menü OpenManage Enterprise auf Anwendungseinstellungen > Konsole und Plug-ins. Daraufhin wird die Registerkarte Konsole und Plugins angezeigt. 2. Klicken Sie im Abschnitt „SupportAssist“ auf die Option Deinstallieren. Die Seite Plug-in deinstallieren wird angezeigt. 3.
15 SupportAssist-Wartungsmodus Die SupportAssist-Wartungsmodusfunktion setzt die Funktionen für die Warnungsverarbeitung und die automatische Fallerstellung von SupportAssist aus, wodurch die Erstellung unnötiger Supportanfragen während eines Warnungssturms oder während einer geplanten Wartungsaktivität vermieden wird. Sie können die Wartungsmodusfunktion auch vor einer geplanten Wartungsaktivität aktivieren, um die Funktion zur automatischen Erstellung von Fällen vorübergehend aufzuheben.
der Wartungsaktivität können Sie das Gerät aus dem Wartungsmodus nehmen, sodass SupportAssist die normale Verarbeitung der von diesem Gerät stammenden Warnungen wiederaufnehmen kann. Anweisungen zur Aktivierung des Wartungsmodus auf Geräteebene finden Sie unter SupportAssist-Wartungsmodus auf Geräteebene aktivieren/deaktivieren auf Seite 36. Die Wartungsmodi SupportAssist auf globaler Ebene und SupportAssist auf Geräteebene arbeiten unabhängig voneinander.
16 Warnungsrichtlinien in OpenManage Enterprise SupportAssist In diesem Kapitel erfahren Sie, wie SupportAssist Warnungen verarbeitet und automatisch Supportanfragen erstellt.
Wie und wo werde ich von OpenManage Enterprise SupportAssist über Gerätewarnungen benachrichtigt? Für Geräte, die über eine Systemmanagementkonsole verwaltet werden, werden Warnmeldungen innerhalb der Systemmanagementkonsole angezeigt. Sie können auch OpenManage Essentials oder SCOM zum automatischen Senden von Warnmeldungsbenachrichtigungen per E-Mail konfigurieren.
Warnungsschwellenwerte Der Schwellenwert für die SupportAssist-Warnmeldung gibt die Kriterien an, die erfüllt sein müssen, damit eine Supportanfrage im Fallmanagementsystem des technischen Supports von Dell EMC erstellt (oder erweitert) wird.
● Hardwarebestandsänderungen ● Änderungen der System- und Geräteeinstellungen ● Gelegentliche selbstkorrigierende Ereignisse wie Festplatten-Datenträgerfehler oder Single-Bit-ECC Nach der Erstellung einer Supportanfrage erfasst SupportAssist Informationen zum Systemstatus des Geräts und lädt es zu Dell EMC hoch.
17 Zugriff auf Dokumente von der Dell EMC Support-Website Sie können auf eine der folgenden Arten auf die folgenden Dokumente zugreifen: ● Verwendung der folgenden Links: ○ Für Dokumente zu Dell EMC Enterprise Systems Management, Dell EMC Remote Enterprise Systems Management sowie Dell EMC Virtualization Solutions – https://www.dell.com/esmmanuals ○ Für Dokumente zu Dell EMC OpenManage – https://www.dell.com/openmanagemanuals ○ Für iDRAC Dokumente: https://www.dell.
