Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist, versión 1.0 Guía del usuario October 2020 Rev.
Notas, precauciones y advertencias NOTA: Una NOTA indica información importante que le ayuda a hacer un mejor uso de su producto. PRECAUCIÓN: Una PRECAUCIÓN indica la posibilidad de daños en el hardware o la pérdida de datos, y le explica cómo evitar el problema. AVISO: Un mensaje de AVISO indica el riesgo de daños materiales, lesiones corporales o incluso la muerte. © 2020 Dell Inc. o sus subsidiarias. Todos los derechos reservados. Dell, EMC y otras marcas comerciales son marcas comerciales de Dell Inc.
Tabla de contenido Tablas............................................................................................................................................5 Capítulo 1: Acerca de OpenManage Enterprise SupportAssist............................................................. 6 Funcionamiento de SupportAssist.......................................................................................................................................
Requisitos previos para la recopilación de información del sistema........................................................................ 30 Habilitar y deshabilitar la recopilación automática de información del sistema en la creación de un caso de soporte.................................................................................................................................................................. 30 Habilitar o deshabilitar la validación periódica del inventario de dispositivos..........
Tablas 1 Funcionalidades de OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles con contratos de servicio de Dell..................................................................................................................................................................................8 2 Privilegios de usuario basados en roles para OpenManage Enterprise SupportAssist....................................... 11 3 Tipos de notificaciones por correo electrónico.............................................
1 Acerca de OpenManage Enterprise SupportAssist Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist es un complemento de la consola de Dell EMC OpenManage Enterprise que permite el monitoreo proactivo y predictivo, y la administración de soporte de los dispositivos con licencia ProSupport y ProSupport Plus. OpenManage Enterprise con SupportAssist ofrece una solución única y unificada para la administración completa del ciclo de vida del dispositivo y la experiencia de soporte proactivo y predictivo.
Información del dispositivo recolectada por SupportAssist SupportAssist supervisa continuamente la información de configuración y uso de los dispositivos de hardware y software administrados mediante SupportAssist.
2 Funcionalidades de OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles con contratos de servicio de Dell En la siguiente tabla, se proporciona una comparación de las funcionalidades de OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles con contratos de servicio de ProSupport y ProSupport Plus. Tabla 1.
Tabla 1.
3 Matriz de soporte de OpenManage Enterprise SupportAssist Para obtener la lista completa de dispositivos, hipervisores, y sistemas operativos compatibles, consulte la Matriz de soporte de Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist, disponible en la página de OpenManage Enterprise SupportAssist en el sitio de soporte.
4 Privilegios de usuario basados en roles para OpenManage Enterprise SupportAssist Asignar roles a cada usuario le permite aplicar el control de acceso basado en roles (RBAC) y restringir el acceso de los usuarios a las funciones de monitoreo de dispositivos de SupportAssist. En la tabla siguiente, se proporciona una lista de diferentes roles de usuario y sus permisos. Tabla 2.
5 Instalar OpenManage Enterprise SupportAssist Requisitos previos ● Mientras implementa el plugin OpenManage Enterprise SupportAssist en OpenManage Enterprise, el cual es la solución recomendada para el monitoreo proactivo y predictivo, asegúrese de lo siguiente: ○ Si la aplicación independiente SupportAssist Enterprise (SAE), versión 2.0.
Aparece el estado de la operación de instalación. Una vez que se instala correctamente SupportAssist, el estado que aparece en la parte superior de la sección SupportAssist cambia de Disponible a Instalado. Siguientes pasos Registre OpenManage Enterprise SupportAssist para monitorear los problemas de hardware de los dispositivos y recolectar automáticamente la información de estos. Consulte Registrar OpenManage Enterprise SupportAssist en la página 14.
6 Introducción a OpenManage Enterprise SupportAssist Registre OpenManage Enterprise SupportAssist para monitorear los problemas de hardware de los dispositivos y recolectar automáticamente la información de estos. Temas: • Registrar OpenManage Enterprise SupportAssist Registrar OpenManage Enterprise SupportAssist Sobre esta tarea Cuando accede a OpenManage Enterprise SupportAssist por primera vez, aparece un mensaje de anuncio que indica que no ha registrado SupportAssist.
9. Haga clic en Siguiente. Se muestra la página Resumen. 10. Haga clic en Finalizar. Se muestra la página Estado del sitio.
7 Estado del sitio La página Estado del sitio le permite identificar y priorizar los problemas más importantes del sitio. Puede ver lo siguiente en la página Estado del sitio. ● El número de dispositivos en los siguientes estados: ○ Dispositivos administrados: muestra la cantidad de dispositivos monitoreados. Haga clic para ver el número de dispositivos monitoreados según el tipo de dispositivo. NOTA: La pestaña Dispositivos administrados está seleccionada de manera predeterminada.
3. Para asegurarse de que SupportAssist pueda crear automáticamente un caso de soporte para una alerta, en la sección Prueba de capacidad de creación de casos, haga clic en Probar conectividad. Los estados posibles son: ● Válido: la tarea de creación de casos de soporte se ha validado correctamente. ● No válido: la tarea de creación de casos de soporte no se ha validado.
8 Agrupar dispositivos para la administración y el monitoreo eficaces SupportAssist tiene dos grupos de dispositivos predefinidos: mantenimiento y almacenamiento provisional, que lo ayudan a administrar los dispositivos que agrega. Según sus necesidades, también puede crear grupos de dispositivos personalizados para administrar ciertos dispositivos como un grupo.
○ Cuando no se cumplen los requisitos previos para el monitoreo del dispositivo. Para identificar el motivo por el que SupportAssist no puede monitorear un dispositivo de almacenamiento provisional, vaya a la página Estado del sitio y haga clic en el panel Dispositivos de almacenamiento provisional. En una lista se muestra el motivo y la corrección para resolver el problema con los dispositivos de almacenamiento provisional.
Resultados El grupo de dispositivos que creó aparece en la lista de título de grupo SupportAssist. Visualización y actualización de la información del grupo de dispositivos Sobre esta tarea Puede ver o editar el nombre y la descripción del grupo, la información de contacto, el método de contacto preferido y la hora, la información de envío de piezas de un grupo de dispositivos y agregar o quitar dispositivos de un grupo.
Para filtrar los dispositivos, haga clic en Filtros avanzados y seleccione o ingrese datos en las casillas de filtrado. Puede filtrar los dispositivos según el estado, el estado de la alimentación, el estado de la conexión, el nombre, la dirección IP, la etiqueta de servicio, el modelo y el tipo. Para deshabilitar el filtro, haga clic en Borrar todos los filtros. Para ver los dispositivos que se agregaron al grupo, haga clic en la pestaña Todos los dispositivos seleccionados.
9 Casos de OpenManage Enterprise SupportAssist Un caso de soporte se crea automáticamente cuando se detecta un problema en los dispositivos monitoreados por SupportAssist. En la página Casos se muestran todos los casos creados por SupportAssist. NOTA: SupportAssist no crea un caso de soporte para cada alerta recibida desde un dispositivo monitoreado. SupportAssist recolecta el archivo de evidencia del dispositivo y lo envía al back-end de Dell EMC para el procesamiento de alertas.
● Opciones de casos (Suspender, Reanudar, Solicitud de cierre): las opciones para administrar los casos de soporte que abrió SupportAssist según sus necesidades. Las opciones disponibles son: ● ● ● ● ○ Suspender: solicite a soporte técnico que detenga las actividades relacionadas con un caso de soporte durante 24 horas. Después de 24 horas, soporte técnico reanuda automáticamente las actividades relacionadas con el caso de soporte.
Solicitud para suspender las actividades de casos durante 24 horas Sobre esta tarea Puede solicitar a soporte técnico que detenga las actividades relacionadas con un caso de soporte durante 24 horas, si es necesario. Por ejemplo, es posible que desee que el equipo de soporte técnico detenga las actividades de un caso de soporte en las siguientes instancias: ● Para resolver el problema sin ayuda del soporte técnico.
NOTA: Puede solicitar a soporte técnico que cierre un caso de soporte que esté en cualquier estado, excepto el caso para el que el cierre se encuentra en curso. Pasos 1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Casos. La página Casos muestra la lista de todos los casos que se abrieron mediante SupportAssist. 2. Seleccione el caso de soporte que desea suspender y haga clic en Solicitud de cierre. 3. Opcionalmente, escriba el motivo de solicitud para cerrar el caso de soporte. 4. Haga clic en Aceptar.
10 Recopilaciones de dispositivos de OpenManage Enterprise SupportAssist Las recopilaciones son archivos que contienen información de los dispositivos administrados por SupportAssist. SupportAssist recolecta información del dispositivo de cada uno que se agrega y, luego carga la información de forma segura a Dell EMC. La tarea de depuración de recopilaciones se ejecuta automáticamente todos los días a las 10 p. m. (La hora del servidor en el cual está instalado SupportAssist).
○ En curso ○ Completo ○ Error ● ESTADO DE RECOPILACIÓN: muestra el estado de la recopilación. Los estados posibles son: ● ● ● ● ● ○ No iniciado ○ No aplicable ○ En curso ○ Completo ○ Error PORCENTAJE DE AVANCE: el estado de avance de la recopilación en porcentaje. PROPÓSITO DE LA RECOPILACIÓN: muestra el propósito de la recopilación. NÚMERO DE CASO: identifica el caso relacionado con esta recopilación. TIPO DE RECOPILACIÓN: identifica el tipo de recopilación.
● Si es solicitado por soporte técnico Pasos 1. En el menú OpenManage Enterprise, haga clic en Dispositivos. 2. Para recolectar la información de un dispositivo, en la lista Todos los dispositivos, haga clic en el nombre del dispositivo. 3. En la página , haga clic en la pestaña SupportAssist y, a continuación, haga clic en Recopilaciones. 4. En Recopilaciones, haga clic en Iniciar recopilación. La recopilación de dispositivos se enumerará automáticamente en la página Recopilaciones.
Cargar varias recopilaciones Pasos 1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Recopilaciones. En la página Recopilaciones, se muestra la lista de todas las recopilaciones. 2. Seleccione las recopilaciones que desea enviar a Dell EMC y haga clic en Cargar. A fin de cargar una recopilación para un dispositivo específico, consulte Cargar una recopilación para un dispositivo específico en la página 29. Cargar una recopilación para un dispositivo específico Pasos 1.
A fin de descargar y ver la información del dispositivo para cada dispositivo en una recopilación múltiple Descargar y ver varias recopilaciones de dispositivos en la página 29 Configuración de los ajustes de recopilación en OpenManage Enterprise SupportAssist SupportAssist recopila automáticamente la información del sistema de todos los dispositivos en intervalos periódicos.
4. Haga clic en Aplicar. Resultados La función de recopilación automática está activada y los datos de la recopilación se envían automáticamente al equipo de soporte de Dell EMC cuando se crea un caso de dispositivo. Habilitar o deshabilitar la validación periódica del inventario de dispositivos Sobre esta tarea De forma predeterminada, la validación del inventario de dispositivos se programa en un día determinado aleatoriamente todos los meses a las 23:00 h.
Normalmente, se necesita parte de estos datos, o todos ellos, para poder diagnosticar problemas adecuadamente. Si la política de seguridad de su empresa restringe el envío de datos de identidad fuera de la red de la empresa, puede deshabilitar SupportAssist para la recopilación de dichos datos.
● Registros del sistema ● Registros de SMART 4. Haga clic en Aplicar.
11 Configuración de los ajustes de OpenManage Enterprise SupportAssist La pestaña Ajustes le permite configurar lo siguiente: ● ● ● ● ● ● ● Ajustes de la conexión a Internet de los servidores en los que se implementa OpenManage Enterprise SupportAssist Habilitar el modo de mantenimiento de SupportAssist para todos los dispositivos monitoreados que usan SupportAssist Recopilación de información del sistema Información de contacto y envío Integración de TechDirect Programar la recopilación de telemetría de d
NOTA: Si no proporciona el nombre de usuario y la contraseña, SupportAssist se conectará al servidor proxy como usuario anónimo. 4. Haga clic en Aplicar. Los ajustes del proxy se guardan. Habilitar o deshabilitar el modo de mantenimiento de SupportAssist Sobre esta tarea El modo de mantenimiento de SupportAssist coloca todos los dispositivos monitoreados en modo de mantenimiento, suspende el procesamiento de alertas y la creación automática de casos.
Habilitación o deshabilitación del modo de mantenimiento a nivel de dispositivo de SupportAssist Sobre esta tarea Si tiene una actividad de mantenimiento planificada para un dispositivo específico, y no desea que SupportAssist procese las alertas de ese dispositivo, puede colocarlo en modo de mantenimiento. Una vez finalizada la actividad de mantenimiento, puede eliminar el dispositivo del modo de mantenimiento, lo que permite que SupportAssist procese las alertas del dispositivo con normalidad.
Pasos 1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Configuración. 2. En la página Configuración, haga clic en Detalles de contacto. 3. En la sección Detalles del contacto principal, realice lo siguiente: a. Ingrese el nombre de empresa, apellido, número de teléfono, número de teléfono alternativo y dirección de correo electrónico. b. Seleccione el método de contacto preferido, las horas de contacto y la zona horaria. 4. En la sección Información del contacto secundario, realice lo siguiente: a.
a. Haga clic en Iniciar sesión. Se muestra la ventana Inicio de sesión en la cuenta de Dell. b. Introduzca la dirección de correo electrónico y la contraseña, y haga clic en Iniciar sesión. Se muestra el OTP. c. Introduzca el OTP y haga clic en Validar OTP. Se verifica la cuenta de TechDirect y aparece un mensaje que indica que su cuenta de TechDirect está integrada en SupportAssist. Para integrar SupportAssist con una cuenta de TechDirect diferente, haga clic en SwitchAccount. 8. Haga clic en Aplicar.
Tipos de notificaciones por correo electrónico La tabla siguiente ofrece un resumen de los diferentes tipos de notificaciones por correo electrónico que envía el back-end de Dell EMC. Tabla 3. Tipos de notificaciones por correo electrónico Tipo de notificación por correo electrónico Cuando se envía la notificación por correo electrónico Correo electrónico de bienvenida y confirmación de registro Después de que el registro de SupportAssist se haya completado correctamente.
12 Información del producto OpenManage SupportAssist Enterprise En la página Acerca de, se muestra la versión de OpenManage Enterprise SupportAssist, el nombre del editor, el ID de registro, el número de serie y la descripción general del producto. Para acceder a la página Acerca de, en el menú Plugins, haga clic en SupportAssist > Acerca de.
13 Desactivar OpenManage Enterprise SupportAssist Sobre esta tarea Desactiva toda la funcionalidad de SupportAssist en OpenManage Enterprise. NOTA: Si deshabilita un plugin en OpenManage Enterprise, se reinician los servicios del dispositivo. Pasos 1. En el menú de OpenManage Enterprise, haga clic en Configuración de la aplicación > Consola y plugins. Se muestra la pestaña Consola y plugins. 2. En la sección SupportAssist, haga clic en la opción Deshabilitar. Se muestra la página Deshabilitar plugin. 3.
14 Desinstalar OpenManage Enterprise SupportAssist Sobre esta tarea Puede desinstalar SupportAssist de OpenManage Enterprise y eliminar todos los datos asociados con SupportAssist. Pasos 1. En el menú de OpenManage Enterprise, haga clic en Configuración de la aplicación > Consola y plugins. Se muestra la pestaña Consola y plugins. 2. En la sección SupportAssist, haga clic en la opción Desinstalar. Se muestra la página Desinstalar plugin. 3.
15 Modo de mantenimiento de SupportAssist La funcionalidad de modo de mantenimiento de SupportAssist suspende el procesamiento de alertas y la capacidad de creación automática de casos de SupportAssist, lo que impide la creación de casos de soporte innecesarios durante una tormenta de alertas o una actividad de mantenimiento planificada.
problema mediante la habilitación manual del modo de mantenimiento. También puede quitar un dispositivo del modo de mantenimiento automatizado antes del período de 30 minutos. Para obtener instrucciones sobre cómo habilitar o deshabilitar el modo de mantenimiento a nivel del dispositivo, consulte Habilitación o deshabilitación del modo de mantenimiento a nivel de dispositivo de SupportAssist en la página 36.
16 Políticas de alertas en OpenManage Enterprise SupportAssist En este capítulo, se proporcionan detalles sobre la manera en que SupportAssist procesa las alertas y crea casos de soporte de forma automática.
¿Cómo y dónde me notifica OpenManage Enterprise SupportAssist acerca de las alertas de dispositivos? En el caso de los dispositivos administrados por una consola de administración de sistemas, las notificaciones de alerta se muestran en la consola de administración de sistemas. También puede configurar OpenManage Essentials o SCOM para enviar notificaciones de alerta automáticamente por correo electrónico.
Actualmente, existen dos tipos de políticas para determinar los criterios de creación o incorporación de un caso de soporte: ● Políticas de primera instancia: estas políticas crean o incorporan un caso de soporte cada vez que se detecta una alerta específica ● Políticas de instancias repetidas: estas políticas crean o incorporan un caso de soporte cuando se detecta una alerta específica una cantidad determinada de veces dentro de una duración específica SupportAssist procesa todas las alertas de OpenManage
NOTA: En el caso de los dispositivos que están cubiertos por un derecho de servicio de soporte básico de Dell EMC o tienen un derecho vencido, no se crea un caso de soporte, pero se recopila la información del estado del sistema y se carga a Dell EMC, siempre y cuando SupportAssist se configure correctamente.
17 Acceso a documentos desde el sitio de asistencia de Dell EMC Puede acceder a los documentos necesarios en una de las siguientes formas: ● Mediante los siguientes enlaces: ○ Para consultar documentos de Dell EMC Enterprise Systems Management, Dell EMC Remote Enterprise Systems Management y Dell EMC Virtualization Solutions, visite https://www.dell.com/esmmanuals ○ Para consultar documentos de Dell EMC OpenManage, visite https://www.dell.com/openmanagemanuals ○ Para documentos de iDRAC, visite https://www.
