搭載 Windows 作業系統的商務電腦專用的 SupportAssist 管理員指南 December 2020 修正版 A02
註、警示與警告 註: 「註」表示可以幫助您更有效地使用產品的重要資訊。 警示: 「警示」表示有可能會損壞硬體或導致資料遺失，並告訴您如何避免發生此類問題。 警告: 「警告」表示可能的財產損失、人身傷害或死亡。 © 2020 Dell Inc. 或其子公司。版權所有，翻印必究。Dell、EMC 與其他商標均為 Dell Inc.
目錄 章 1: 簡介........................................................................................................................................ 5 Version.................................................................................................................................................................................... 5 對象...........................................................................................................................................................................
資產詳細資料...................................................................................................................................................................... 23 適用於單一電腦的可行電腦建議.....................................................................................................................................23 章 7: 關於您組織內 PC 的建議.......................................................................................................... 25 章 8: 在 TechDirect 管理 SupportAssist 警示.....................
1 簡介 SupportAssist 是主動式預測技術，可為您的 Dell 系統提供自動化技術支援。 部署此項技術後，SupportAssist 便會監控各系統，並主動偵測硬體和軟體問題。視您的服務方案而定，當 SupportAssist 偵測到問題 時，會自動透過技術支援開啟支援案例，並傳送電子郵件通知給您。 SupportAssist 會收集所需的系統資訊，並確實傳送到 Dell 技術支援部門。收集的資料讓 Dell 得以提供您增強、高效率且快速的支援 體驗。 SupportAssist 可移除不需要的檔案、將網路設定最佳化、調整系統效能，並移除病毒和惡意軟體，讓您將系統最佳化。這也會辨識 您的系統可用的驅動程式更新。 主題： • • • • • • • • • • Version 對象 文件用途 此版本中的新功能和增強功能 TechDirect 概述 TechDirect 提供的 SupportAssist 功能及 Dell 服務方案 TechDirect 中的 SupportAssist 功能和角色 支援的系統 可分派零件 最低系統需求 Version 2.2.
TechDirect 概述 TechDirect 是一種線上入口網站，您可能從這裡配置 SupportAssist、下載自訂的 SupportAssist 套件，以及管理為系統所產生的 SupportAssist 警示。 如果您在 TechDirect 中擁有裝置管理系統管理員權限，則可以： ● 建立規則，將警示自動轉寄給 Dell 技術支援部門，或啟動零件派工單。 ● 手動檢閱，並判斷該警示是否應自動轉寄給 Dell。 TechDirect 提供的 SupportAssist 功能及 Dell 服務方案 下表針對不同服務方案，總結 TechDirect 中可用的 SupportAssist 功能。 表 1.
表 2.
● 影像卡 最低系統需求 以下是在系統上部署 SupportAssist 的最低需求： 表 3. 最低需求 特色 需求 作業系統 筆記型電腦與桌上型電腦： 註: SupportAssist 支援 32 和 64 位 ● Microsoft Windows 8 元作業系統。 ● Microsoft Windows 8.1 ● Microsoft Windows 10 Dell Edge Gateway： ● Microsoft Windows 10 IoT Enterprise 2015 LTSB (僅限 64 位元) Dell Embedded Box PC： ● Microsoft Windows 10 Professional (僅限 64 位元) ● Microsoft Windows 10 IoT Enterprise 2015 LTSB (僅限 64 位元) 軟體 ● Microsoft .NET Framework 4.6.
2 設定及部署 SupportAssist 您可以使用 TechDirect 設定並下載與 TechDirect 帳戶關聯的自訂 SupportAssist 可執行檔。在您下載和部署商務電腦適用的 SupportAssist 之前，建議您在 TechDirect 中設定 SupportAssist。系統連線到網際網路後的 24 小時內會自動套用這些組態。 設定並下載 SupportAssist 後，請執行可執行檔，將可部署在系統的部署套件解壓縮，以便安裝 SupportAssist。 警示: 請勿直接將可執行檔部署在系統上。您必須執行可執行檔，才能將 SupportAssist 部署套件解壓縮。建議您先在 TechDirect 中配置 SupportAssist 後，再部署該解壓縮套件。 主題： • • • • • • 配置 SupportAssist 從 TechDirect 下載 SupportAssist 建立 SupportAssist 部署套件 部署商務電腦專用的 SupportAssist 升級商務電腦專用的 SupportAssist 測試 SupportAssist 連線能力 配置 Su
註: 如果您更新或修改組態設定，就不需要重新部署 SupportAssist。每 24 小時會自動更新至系統的組態設定。 管理 SupportAssist 偏好設定 SupportAssist 讓您可在部署 SupportAssist 的系統上執行自動和手動任務。僅在啟用 SupportAssist 使用者介面時，系統使用者才能在 系統上執行手動任務。但是，即使未啟用 SupportAssist 使用者介面，也可在系統上執行自動化任務。如需有關使用 SupportAssist 使 用者介面的資訊，請參閱 《SupportAssist for Business PCs with Windows OS User's Guide》(適用於搭載 Windows 作業系統之商務電腦 的 SupportAssist 使用者指南)，網址為 https://www.dell.com/serviceabilitytools。 下表說明自動化任務區段中的各個選項。 表 4.
表 6. 軟體最佳化 方法 說明 清除檔案 從系統清除暫存、冗餘和其他不需要的檔案。 調整效能 調整電源設定、登錄，以及記憶體配置以最大化系統的處理速 度。 最佳化網路 最佳化網路以確保網路連線能力，並更新系統設定以維持高效率 且可靠的網路。 移除病毒和惡意軟體 註: 病毒及惡意軟體移除功能僅適用於具備有效 ProSupport Plus 或 ProSupport Flex for Client 服務方案的系統。 區隔並刪除系統上遭病毒和惡意軟體感染的檔案。 註: 病毒及惡意程式碼移除功能不適用於中國等特定地區。 從 TechDirect 下載 SupportAssist 事前準備作業 ● 使用裝置管理系統管理員權限登入 TechDirect。 ● 請確保允許 TechDirect 的彈出式視窗。 ● 請確定您已設定 SupportAssist。請參閱配置 SupportAssist 第頁的 9。 步驟 1. 前往服務 > 裝置管理 > 設定我的機群。 2. 按下載。 3.
註: 用於 Proxy 伺服器驗證時，我們建議您提供未過期服務帳戶的使用者名稱和密碼。 5. 若要整理 TechDirect 中特定群組下的資產，請選取 整理群組中的資產，然後輸入資產群組名稱。 註: 在資產連線到網際網路的 24 小時內，該群組組態便會套用至資產。 6. 按一下下一步。 部署金鑰頁面隨即顯示。 7. 若要產生加密的部署套件，請輸入加密金鑰，然後按下一步。 您必須在將適用於商務電腦的 SupportAssist 部署至系統時進入加密狀態。 檔案位置頁面隨後就會顯示。 8. 按一下瀏覽，選取要解壓縮部署套件的資料夾，然後按下一步。 部署指示頁面隨即顯示，然後會在解壓縮部署套件的相同資料夾中建立下列檔案。 ● SupportAssistConfig.mst––包含 MyAccount 權杖、Proxy 設定及群組名稱的詳細資料。 ● SupportAssistCleanup.ps1––從電腦清除與 SupportAssist 相關的登錄項目、服務及資料夾。 ● SupportAssistx64.exe 或 SupportAssistx86.
此處的 是您解壓縮 SupportAssist 可執行檔的所在資料夾路徑。 升級商務電腦專用的 SupportAssist 如果您選擇自動升級商務電腦專用的 SupportAssist，SupportAssist 會自動升級到最新的可用版本。 若要手動升級商務電腦專用的 SupportAssist，請從 TechDirect 下載 SupportAssist 可執行檔，然後使用任何部署工具來部署 SupportAssist。如需深入瞭解如何下載 SupportAssist，請參閱從 TechDirect 下載 SupportAssist 第頁的 11。 下載 SupportAssist 後，請執行可執行檔，將可部署在系統的部署套件解壓縮，以便安裝 SupportAssist。如需詳細資訊，請參閱 建立 SupportAssist 部署套件 第頁的 11 和 部署商務電腦專用的 SupportAssist 第頁的 12。 註: 在執行 Windows 7 作業系統的系統上，停止支援 SupportAssist 的安裝和升級。若要完整體驗 SupportAssist 的好處，
3 修改已部署 SupportAssist 組態 在部署 SupportAssist 後，您就可以在所有系統、或特定資產群組中的特定系統上，修改其中所套用的 SupportAssist 組態。系統會在 連線到網際網路時自動選用這些設定，每隔 24 小時也會檢查一次任何組態更新。請參閱設定 SupportAssist。 然而，若要修改系統的網際網路連線詳細資料，則您必須再次手動更新和部署部署套件。 主題： • 修改和部署 SupportAssist 修改和部署 SupportAssist 事前準備作業 從 TechDirect 下載 SupportAssist 可執行檔。請參閱從 TechDirect 下載 SupportAssist 第頁的 11。 步驟 1. 前往您已從 TechDirect 下載 SupportAssist 可執行檔的位置。 2. 連按兩下 SupportAssistExtractor。 部署套件管理員精靈隨即顯示。 3. 在偏好設定頁面中，選取利用更新的 Proxy 詳細資料重新部署。 4.
4 PC 洞見 除了監控系統中的硬體和軟體問題，SupportAssist 還可在系統解鎖且使用中時，收集系統使用率和效能資料。這些收集到的資訊可 供您用來做出用的企業決策，例如硬體升級。 若要存取電腦的深入分析，請前往服務 > 裝置管理 > 取得深入分析。 註: 若要檢視電腦深入分析，請確定系統目前執行商務電腦專用 SupportAssist 2.1.0 版或更新版本。 註: PC insights is available only for systems: ● With a ProSupport, ProSupport Plus, or ProSupport Flex for Client service plan. ● Running the Windows 10 operating system. For systems running Windows 8, the functionality may not work as expected.
開啟或關閉每個篩選條件，並設定每個篩選條件的值，可以設定進階篩選條件。若要篩選特定資產群組中的系統，請從站台/群組清 單中選取群組。若要依保固篩選系統，請從保固清單中選取服務方案。 設定所需的篩選條件後，按一下更新，即可查看以表格格式列出的結果。 下表說明電腦頁面中顯示的指標： 表 8.
5 管理資產 在部署 SupportAssist 後，系統詳細資訊將會自動收集，並顯示在 TechDirect 產分組，並整合 SupportAssist 警示與 ServiceNow。 管理資產頁面中。使用管理資產頁面，可將您的資 註: 您必須擁有裝置管理系統管理員權限，才能在 TechDirect 管理資產。 主題： 管理資產 我的資產 整理資產和群組 • • • 管理資產 您可以從管理資產頁面，在使用 SupportAssist 管理的資產上執行各種不同的動作。不過，您可以執行的動作會依登入 TechDirect 時 所使用的帳戶類型而定 (例如，裝置管理系統管理員或裝置管理技術人員)。 若要管理您的資產，請前往服務 > 裝置管理 > 管理資產。 使用下列位於管理資產頁面中的連結，執行多種動作： ● 我的資產：檢視資產的詳細資料，例如服務方案、到期日等。您也可以按一下每台電腦的產品服務編號，藉此在該系統上執行遠 端最佳化。請參閱我的資產 第頁的 17 和 管理單一電腦 第頁的 23。 ● 整理資產和群組—建立或刪除群組，以及在群組間移動資產。請參閱整理資產和群組 第頁的 20。 ● 與 Ser
表 9. 我的資產 (續) 欄 說明 地區 資產目前所在地區。 產品類型 資產類型。 型號 資產型號。 保固方案 資產的服務方案。 到期日 服務方案的到期日。 Version 安裝在系統上的 SupportAssist 版本。 IP 位址 資產的 IP 位址。 主機名稱 資產的主機名稱。 警示狀態 收到警示時資產的狀態。 作業系統 安裝在資產上的作業系統類型。 資產標籤 系統的資產標籤。 我的資產頁面也包含以下選項： ● ● ● ● ● 建立服務要求 第頁的 18 建立派送要求 第頁的 18 查看派送狀態 第頁的 19 檢閱保固 第頁的 19 下載資產詳細目錄資料 第頁的 20 建立服務要求 為資產建立服務要求，並提交給 Dell。 事前準備作業 使用裝置管理系統管理員或裝置管理技術人員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 請前往服務 > 裝置管理 > 管理資產。 我的資產頁面隨即顯示。 2. 選取站台，然後選取群組 (如有需要)。 3. 選取要建立服務要求的資產。 4. 按一下建立服務要求。 建立服務要求頁面隨即顯示。 5.
事前準備作業 使用裝置管理系統管理員或裝置管理技術人員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 請前往服務 > 裝置管理 > 管理資產。 我的資產頁面隨即顯示。 2. 選取站台，然後選取群組 (如有需要)。 3. 選取要建立派送要求的資產。 4. 按一下建立派送。 建立派送要求頁面隨即顯示。 5. 確認產品服務編號，然後按下一步。 6. 輸入事件和連絡資訊。 7. 檢查您輸入的資訊，然後按下一步。 8. 按一下送出。 結果 派送要求隨即提交給 Dell。 查看派送狀態 查看您為了硬體故障的情況，而建立之零件派送要求的狀態。 事前準備作業 使用裝置管理系統管理員或裝置管理技術人員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 請前往服務 > 裝置管理 > 管理資產。 我的資產頁面隨即顯示。 2. 選取站台，然後選取群組 (如有需要)。 3. 選取已發出零件派送要求的資產。 4. 按一下查看派送狀態。 搜尋派送項目頁面隨即顯示。 5.
5. 確認資產的產品服務編號，然後按一下驗證。 下載資產詳細目錄資料 事前準備作業 使用裝置管理系統管理員或裝置管理技術人員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 請前往服務 > 裝置管理 > 管理資產。 我的資產頁面隨即顯示。 2. 或者，您也可以選取資產類型或從站台清單中選取站台，這兩種方式都可以篩選清單。 經過篩選的清單隨即顯示。 3. 按下載 CSV。 系統隨即下載資產詳細目錄資料，並儲存為 CSV 檔案。 如果清單中的列數超過 400，便會顯示下載資料至 CSV 視窗。 4. 若顯示下載資料至 CSV 視窗，請執行下列步驟： a. 在選取清單中，選取想要下載的列範圍。 b.
步驟 1. 請前往服務 > 裝置管理 > 管理資產。 2. 按一下整理資產和群組。 3. 按一下建立群組。 建立新群組視窗隨即顯示。 4. 選取站台，然後輸入群組名稱。 5. 若要將資產移至群組，請選取是，並選取要移至群組的資產。 6. 按一下建立。 群組隨即建立，資產會在 24 小時內移至群組。 註: 如果執行 Windows 和 Chrome 作業系統的資產有不同的主要和次要聯絡人，請務必建立個別的資產群組，並指定專屬的 主要和次要聯絡人來管理這些裝置。 在現有的群組間移動資產 事前準備作業 ● 使用裝置管理系統管理員權限登入 TechDirect。 ● 若要將資產從原本的群組移動到另一個群組，來源和目標群組必須位於相同站台。 步驟 1. 請前往服務 > 裝置管理 > 管理資產。 2. 按一下整理資產和群組。 3. 按一下管理資產群組。 管理資產群組視窗隨即顯示。 4. 在站台清單中選取站台。 5. 在來源群組清單中，選取您要移動其中資產的資產群組。 6. 在目的地群組清單中，選擇您要將資產移動到其中的資產群組。 7.
刪除資產群組 事前準備作業 ● 確定您要刪除的群組未包含任何資產。若要刪除的群組中有資產，請將資產移至其他群組。請參閱在現有的群組間移動資產 第頁 的 21。 ● 使用裝置管理系統管理員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 請前往服務 > 裝置管理 > 管理資產。 2. 按一下整理資產和群組。 3. 或者，從選取站台清單中選取站台。 4.
6 管理單一電腦 商務電腦專用的 SupportAssist 可讓您在系統上立即執行遠端最佳化作業。您也可以啟動遠端最佳化任務以在稍後執行。若要在系統 上檢視狀態、執行掃描、更新及最佳化作業，請前往我的資產頁面，然後按一下電腦的產品服務編號。如需詳細資訊，請參閱 適用 於單一電腦的可行電腦建議 第頁的 23 的內容。 註: 您可以檢視所有系統的最佳化任務，但只能對具有有效 ProSupport Plus 或 ProSupport Flex for Client 服務方案的系統執行任 務。 註: 您需要裝置管理系統管理員權限，才能在電腦上立即執行遠端最佳化，或啟動遠端最佳化任務以在稍後執行。 主題： • • 資產詳細資料 適用於單一電腦的可行電腦建議 資產詳細資料 資產詳細資料區段會顯示系統的以下資訊： ● 資產概觀—此窗格會顯示型號類型、資產類型、快速服務代碼、系統名稱、作業系統和系統 BIOS 版本。 ● 服務資訊：此窗格會顯示服務方案、保固到期日、系統安裝的 SupportAssist 版本、上次連絡 Dell 時間，及最新案例的詳細資 料。 適用於單一電腦的可行電腦建議 立即執行遠端最佳化作業，
● ● ● ● ● ● 掃描並安裝系統可用的驅動程式更新 (僅適用於執行商務電腦專用的 SupportAssist 2.1.
7 關於您組織內 PC 的建議 商務電腦專用的 SupportAssist 可讓您檢閱系統的建議。這些建議會根據排程掃描或從系統擷取到的最新集合資料顯示。 若要最佳化系統，請前往服務 > 裝置管理 > 取得電腦建議。 註: 您需要裝置管理系統管理員權限才能檢閱電腦的建議，並將其遠端最佳化。 註: 您可以檢視保固範圍內所有系統的建議，但只能從遠端對具有有效 ProSupport Plus 或 ProSupport Flex for Client 服務方案的 系統執行最佳化作業。 註: 如果您已在 SupportAssist 設定中為系統啟用「自動軟體最佳化」功能，則不會對使用該組態且具有有效 ProSupport Plus 或 ProSupport Flex for Client 服務方案的系統顯示建議。此類系統的最佳化作業會在排程的掃描期間自動執行。 下表說明對電腦的建議頁面顯示的建議類型詳細資料： 表 10. 多個資產的建議類型 圖格 建議類型 驅動程式與下載 (僅適用 表示電腦可用的更新數目。您也可以篩選緊急更 於執行商務電腦專用的 新、建議更新和選用更新。 SupportAssist 2.1.
表 10. 多個資產的建議類型 (續) 圖格 建議類型 移除病毒和惡意軟體 (僅 表示電腦上的垃圾程式數目。您也可以篩選和檢視 適用於執行商務電腦專 病毒、惡意程式碼及潛在的垃圾程式 (Potentially 用的 SupportAssist 2.1.1 Unwanted Programs，PUP) 計數。 及更新版本的系統) 註: 病毒及惡意軟體 移除功能不適用於中 國等特定地區。 動作 若要移除病毒、惡意軟體碼或 PUP，請執行下列步 驟： 1. 按一下檢閱電腦清單。 2. 選取您要移除病毒、惡意程式碼或 PUP 的系 統。 3.
8 在 TechDirect 管理 SupportAssist 警示 您可以使用貴組織的 TechDirect 帳戶或 ServiceNow 解決方案來管理 SupportAssist 警示。如果您已使用 TechDirect 帳戶認證設定 SupportAssist，所有警示都會轉寄至您的 TechDirect 帳戶。您也可以整合 ServiceNow 與 SupportAssist，將所有警示重新導向至您的 ServiceNow 解決方案。本節將提供在 TechDirect 中管理 SupportAssist 警示及整合 ServiceNow 與 SupportAssist 的相關資訊。 註: 若要檢視或管理硬體問題的警示，您必須在 TechDirect 註冊自助分派服務。 主題： 在 TechDirect 中設定警示規則 在 TechDirect 檢視 SupportAssist 警示 SupportAssist 警示 整合 SupportAssist 警示與 ServiceNow • • • • 在 TechDirect 中設定警示規則 事前準備作業 使用裝置管理系統管理員權限登入 TechDi
8. 按一下儲存警示規則。 在 TechDirect 檢視 SupportAssist 警示 在使用 SupportAssist 監測的系統上偵測到問題時，TechDirect 中會自動建立警示。 事前準備作業 使用裝置管理系統管理員或裝置管理技術人員權限登入 TechDirect。 步驟 前往服務 > 裝置管理 > 管理警示。 SupportAssist 警示頁面會隨即顯示。 SupportAssist 警示 您可以在 TechDirect 的 SupportAssist 警示頁面中，檢視 SupportAssist 產生的警示詳細資訊。 下表說明 SupportAssist 警示頁面中顯示的資訊。依預設，會顯示產品服務編號、警示編號、警示類型、上次活動時間戳記、擁有 者、公司名稱及業務線等欄。按一下表格左下角的 ，選取最多七個要檢視的欄。 表 11.
表 11. SupportAssist 警示 (續) 名稱 說明 註: 具有裝置管理系統管理員權限的使用者，可以執行具有 裝置管理技術人員權限的使用者可執行的所有動作。系統管 理員亦可將案例指派給其中一位技術人員。 SupportAssist 警示動作 您可以透過 TechDirect 對 SupportAssist 建立的警示執行動作。下表說明您可對 SupportAssist 建立的警示執行的動作。 表 12.
註: 如果 SupportAssist 無法在 ServiceNow 自動建立事件，則會寄送電子郵件至「故障通知」方塊所輸入的電子郵件地址。 c. 按一下在 ServiceNow 中建立測試事件，將測試通知傳送至 ServiceNow 執行個體。 6. 若要讓 SupportAssist 透過電子郵件傳送通知到 ServiceNow，請執行下列步驟： a. 選取使用電子郵件。 b. 在警示通知方塊中，輸入您要傳送 SupportAssist 通知詳細資料的電子郵件地址。 c. 按一下在 ServiceNow 中建立測試事件，將測試電子郵件傳送至在警示通知方塊中輸入的電子郵件地址。 7. 按一下儲存。 停用 ServiceNow 整合 事前準備作業 使用裝置管理系統管理員權限登入 TechDirect。 關於此工作 您可以隨時停用 SupportAssist 警示與 ServiceNow 解決方案的整合。 註: 停用 ServiceNow 整合後，您可以使用 TechDirect 中的 SupportAssist 警示頁面管理 SupportAssist 警示。 步驟 1.
9 使用 WMI 擷取 SupportAssist 資料 針對有部署 SupportAssist 的每個系統，您可以使用 Windows Management Instrumentation (WMI) 類別來取得狀態資訊。存取 SupportAssist 設定檔與類別的命名空間為 root\supportassist。以下為 WMI 類別公開的資訊： ● ● ● ● 註冊狀態 支援要求詳細資料 警示詳細資料 組態與權益詳細資料 本節將提供可用 WMI 類別的相關資訊。 DSA_RegistrationInformation 表 13.
表 14. DSA_CaseInformation (續) 屬性 屬性類型 說明 ● 5—客戶已延後處理支援要求。 ● 6—已關閉支援要求。 CaseCreationTime CIM_DATETIME 表示支援要求的建立日期與時間。 AlertDetails CIM_STRING 此字串提供支援要求所建立警示的詳細資 料。 DSA_AlertInformation 表 15. DSA_AlertInformation 屬性 屬性類型 說明 InstanceID CIM_STRING [KEY] 此字串可唯一識別類別的執行個體。 TrapID CIM_STRING 此字串可識別警示的陷阱 ID。 EventID CIM_STRING 此字串可識別警示的警示 ID。 AlertDecription CIM_STRING 此字串可說明警示內容。 AlertTime CIM_DATETIME 表示建立警示的日期與時間。 DSA_SystemInformation 表 16.
10 資源 本節提供說明文件資源和其他實用連結的相關資訊，這些連結提供適用於商務電腦的 SupportAssist 詳細資訊。 表 17.
