搭載 Windows 作業系統的商務電腦專用的 SupportAssist 系統管理員指南：率先享有新一代使用者體驗 4 月 2021 年 修正版 A01
註、警示與警告 註: 「註」表示可以幫助您更有效地使用產品的重要資訊。 警示: 「警示」表示有可能會損壞硬體或導致資料遺失，並告訴您如何避免發生此類問題。 警告: 「警告」表示可能的財產損失、人身傷害或死亡。 © 2020 - 2021 Dell Inc. 或其子公司。版權所有，翻印必究。Dell、EMC 與其他商標均為 Dell Inc.
目錄 章 1: 簡介........................................................................................................................................ 5 版本......................................................................................................................................................................................... 5 對象...........................................................................................................................................................................
章 8: 使用 WMI 擷取 SupportAssist 資料...........................................................................................27 章 9: 資源......................................................................................................................................
1 簡介 SupportAssist 是主動式預測技術，可為您的 Dell 電腦提供自動化技術支援。 部署此項技術後，SupportAssist 便會監控各電腦，並主動偵測硬體和軟體問題。視您的服務方案而定，當 SupportAssist 偵測到問題 時，會自動向技術支援開立支援案例，並傳送電子郵件通知給您。 SupportAssist 會收集所需的資訊，將其安全地傳送至 Dell 技術支援部門。收集的資訊可讓 Dell 為您提供增強、高效率且快速的支援 體驗。 SupportAssist 可移除不需要的檔案、將網路設定最佳化、調整系統效能，並移除病毒和惡意軟體，讓您將電腦最佳化。此外，其亦 可辨識電腦可用的驅動程式更新。 SupportAssist 亦可主動從電腦收集遙測資料，並根據您的服務方案提供電腦使用率深入分析。 主題： • • • • • • • • • 版本 對象 文件用途 此版本中的新功能和增強功能 TechDirect 概述 TechDirect 提供的 SupportAssist 功能及 Dell 服務方案 TechDirect 中的 SupportAssist 功能和角色 支援的系統
● 檢視電腦上安裝之 Dell 應用程式的更新，以及 BIOS、韌體及驅動程式更新。 ● 根據顯示之適用於您電腦的建議和選用驅動程式更新，改善條件。 TechDirect 概述 TechDirect 是一個線上入口網站，可讓您設定 SupportAssist、下載自訂的 SupportAssist 套件，以及管理由電腦產生的 SupportAssist 警示。 TechDirect 提供的 SupportAssist 功能及 Dell 服務方案 下表針對不同服務方案，總結 TechDirect 中可用的 SupportAssist 功能： 表 1.
表 2.
● 媒體插槽座 註: 虛擬機器不支援 SupportAssist。 可分派零件 SupportAssist 在電腦上偵測到問題後，就會根據您的電腦服務方案，自動派送更換零件給您。 以下是可能會自動派送的零件： ● ● ● ● ● ● ● 8 硬碟 記憶體模組 光碟機 鍵盤 滑鼠 電池 影像卡 簡介
2 管理電腦和群組 部署 SupportAssist 後，連線至網際網路的電腦會在 24 小時內顯示於 TechDirect 中的電腦頁面。如需有關設定和部署 SupportAssist 的資訊，請參閱商務電腦專用的 SupportAssist 手冊與文件頁面的《SupportAssist for Business PCs with Windows OS Deployment Guide》(搭載 Windows 作業系統之商務電腦專用的 SupportAssist 部署指南)。 電腦頁面可讓您進行以下工作： ● 檢視機群中的所有電腦，以及其效能和使用率詳細資料。 ● 檢視電腦健全狀況的相關建議、深入分析，以及各電腦的應用程式體驗。 ● 建立群組和整理電腦。請參閱群組概觀。 若要管理您的電腦，請前往 TechDirect 操作介面 > 裝置管理 > 管理我的電腦機群 > 管理 > 電腦。 主題： 電腦機群概觀 群組概觀 • • 電腦機群概觀 下表說明電腦頁面中顯示的資訊： 註: 效能和使用率資料不適用於使用 Basic 服務方案或方案已過期的電腦。 表 3.
表 3. 電腦 (續) 欄 說明 註: 概觀頁面會以圖形方式呈現電腦數量以及關聯的服務方 案。 到期日 服務方案的到期日。 版本 電腦上安裝的 SupportAssist 版本，例如 2.3.0.
3. 前往管理 > 電腦。 電腦頁面隨即顯示。 4. 選取要建立服務要求的資產，然後按一下建立服務要求。 建立服務要求頁面隨即顯示。 5. 確認產品服務編號，選取資產群組，然後按下一步。 6. 輸入事件和連絡資訊。 7. 檢查您輸入的資訊，然後按下一步。 8. 按一下送出。 結果 服務要求隨即提交給 Dell。 建立派送要求 如果發生硬體故障，請建立零件派送要求。 事前準備作業 使用裝置管理系統管理員或裝置管理技術人員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 在 TechDirect 操作介面中，按一下裝置管理。 2. 在管理我的電腦機群卡中，按一下立即開始。 3. 前往管理 > 電腦。 電腦頁面隨即顯示。 4. 選取要建立派送要求的資產。 5. 按一下 ，然後按一下建立派送。 建立派送要求頁面隨即顯示。 6. 確認產品服務編號，選取資產群組，然後按下一步。 7. 輸入事件和連絡資訊。 8. 檢查您輸入的資訊，然後按下一步。 9.
註: 您必須擁有裝置管理系統管理員權限，才能在 TechDirect 中整理群組。若經系統管理員許可，裝置管理技術人員可整理群 組。請參閱角色和權限。 建立群組 事前準備作業 使用裝置管理系統管理員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 在 TechDirect 操作介面中，按一下裝置管理。 2. 在管理我的電腦機群卡中，按一下立即開始。 3. 前往管理 > 電腦。 電腦頁面隨即顯示。 4. 按一下群組索引標籤。 5. 按一下建立群組。 建立新群組視窗隨即顯示。 6. 選取站台，然後輸入群組名稱。 7. 按一下建立。 結果 群組隨即建立，站點的預設群組組態會複製到新建立的群組。 註: 如果執行 Windows 和 Chrome 作業系統的電腦有不同的主要和次要連絡人，請務必建立個別的群組，並指定專屬的主要和次 要連絡人來管理這些裝置。 在現有的群組間移動資產 事前準備作業 ● 使用裝置管理系統管理員權限登入 TechDirect。 ● 若要將電腦從某個群組移動到另一個群組，來源和目標群組必須位於相同站點。 步驟 1. 在 TechDirect 操作介面中，按一下裝置管理。 2.
a. 在站台清單中選取站台。 b. 從選取群組清單選取群組。 c. 下載並更新詳細目錄檔案，然後按下一步。 在試算表的目的地群組欄中，輸入群組名稱。如果不想將電腦移動至其他群組，請在目的地群組欄中留白。 d. 上傳詳細目錄檔案，然後按一下確定。 如果群組名稱不存在，則將自動建立目的地群組欄中所提供的群組名稱。 結果 這些電腦會在幾分鐘內移至新的群組。 更新站台或群組名稱 建立站台或群組後，您可以更新站台或群組名稱。 事前準備作業 ● 使用裝置管理系統管理員權限登入 TechDirect。 ● 若要編輯站台名稱，請確定您已在站台內建立一或多個資產群組。 步驟 1. 在 TechDirect 操作介面中，按一下裝置管理。 2. 在管理我的電腦機群卡中，按一下立即開始。 3. 前往管理 > 電腦。 電腦頁面隨即顯示。 4. 前往管理 > 電腦。 電腦頁面隨即顯示。 5. 找到您列出要更新其資產之站台或群組詳細資料的列，按一下 ，然後按下編輯。 6.
3 管理單一電腦 商務電腦專用的 SupportAssist 可讓您檢視建議，以及在電腦上執行遠端最佳化作業。SupportAssist 亦提供電腦健全狀況和電腦之應 用程式體驗的相關深入分析。若要管理電腦，請前往電腦頁面，然後按一下電腦的產品服務編號。 註: 您可以檢視所有電腦的建議，但只能對具有有效 ProSupport Plus 或 ProSupport Flex for Client 服務方案的電腦執行最佳化作 業。 主題： • • 單一電腦詳細資料 PC 概觀 單一電腦詳細資料 當您按一下電腦頁面上的產品服務編號時，下列詳細資料隨即顯示： ● 裝置概覽 ○ 機型：電腦機型，例如 Latitude 5400。 ○ 產品服務編號：唯一的 5 到 7 位英數代碼。 ○ 資產標籤：電腦的資產標籤。 ○ 快速服務代碼：Dell 用來識別電腦的唯一數字代碼。 ○ 主機名稱：電腦的唯一主機名稱。 ○ 作業系統：電腦上安裝的 Windows 作業系統版本，例如 Microsoft Windows 10 企業版。 ○ 系統 BIOS 版本：電腦上安裝的 BIOS 版本。 ○ 電腦使用時長：Dell 電腦送達後所
您可以在電腦上執行下列遠端最佳化作業： ● ● ● ● ● ● 掃描並安裝適用於電腦的驅動程式更新。 掃描電腦的硬體問題。 從電腦清除暫存、冗餘及其他不需要的檔案。 調整電源設定、登錄檔及記憶體配置來微調電腦效能。 透過調整設定來最佳化網路連線能力，獲得有效率且可靠的網路。 隔離、移除並還原遭病毒和惡意軟體損毀的檔案，以維護電腦安全。 執行遠端最佳化任務時，任務會在電腦上線且連線至 Dell 時排入佇列等候執行。若要立即執行任務，請按一下共用連結，提供連結 給使用者，並通知使用者在新的網頁瀏覽器視窗中開啟連結。SupportAssist 遠端執行最佳化作業時，使用者電腦的瀏覽器視窗必須 保持開啟狀態。 電腦上的遠端最佳化任務完成後，每個圖磚上會顯示一則確認訊息。接著，您可以通知電腦使用者關閉瀏覽器視窗。 註: 驅動程式與下載更新完成後，若需要重新啟動電腦，則會顯示一則訊息。電腦重新開機之前，您無法執行其他最佳化作業。 啟動遠端最佳化任務以在稍後執行 您可以在電腦上定期啟動以下最佳化作業，以達維護目的： ● ● ● ● ● ● 掃描並安裝適用於電腦的驅動程式更新。 掃描電腦的硬體問題。 從其電腦清除暫存
應用程式經驗 在電腦概觀頁面的應用程式體驗區段中，提供了對於應用程式使用和當機情形的深入分析，這些資訊有助於瞭解電腦效能。 本區段顯示了應用程式當機的類型、當機原因，以及發生當機的時間。 此外，本區段亦顯示最常用應用程式的詳細資料，例如應用程式名稱、版本、各應用程式的當機次數、各應用程式的使用時間、應 用程式的平均 CPU 使用率、平均記憶體使用量，以及平均磁碟使用量。 16 管理單一電腦
4 適用於您的 Dell 電腦機群的建議 SupportAssist 可讓您檢視對電腦的建議，並協助您採取相應動作，將電腦維持在最佳運作狀態。這些顯示的建議是以排程掃描或從 電腦收集的最新遙測資料為依據。 若要最佳化電腦，請前往 TechDirect 操作介面 > 裝置管理 > 管理我的電腦機群 > 管理 > 建議，然後從站點和群組清單中選取站點 和群組。 註: 您可以檢視對保固範圍內所有電腦的建議，但只能從遠端對具有有效 ProSupport Plus 或 ProSupport Flex for Client 服務方案 的電腦執行最佳化作業。 註: 如果您已在 SupportAssist 設定中為電腦啟用「自動軟體最佳化」功能，則不會對使用該設定且具有有效 ProSupport Plus 或 ProSupport Flex for Client 服務方案的電腦顯示建議。此類電腦的最佳化作業會在排程的掃描期間自動執行。 如果您的電腦機群有可用的可行建議，則概觀頁面上會顯示電腦建議的快速檢視畫面。按一下相應連結，即可遠端最佳化電腦機 群。 下表說明對電腦的建議頁面顯示的建議類型詳細資料： 表 4.
表 4. 適用於您的 Dell 電腦機群的建議 (續) 圖格 建議類型 動作 移除病毒和惡意軟體 註: 病毒及惡意軟體 移除功能不適用於中 國等特定地區。 表示電腦上的垃圾程式數目。您也可以篩選和檢 視病毒、惡意程式碼及潛在的垃圾程式 (Potentially Unwanted Programs，PUP) 計數。 若要移除病毒、惡意軟體碼或 PUP，請執行下列步 驟： 1. 按一下檢閱電腦清單。 2. 選取您要移除病毒、惡意軟體或 PUP 的電腦。 3.
5 配置設定值 在設定頁面，您可以配置下列設定： ● 選取不同的選項，以便識別您的資產。 ● 整合警示與 ServiceNow。 ● 檢視和修改裝置管理技術人員角色與權限。 若要配置該項設定，請前往 TechDirect 操作介面 > 裝置管理 > 管理我的電腦機群 > 設定。 註: 您需要裝置管理系統管理員權限，才能配置該項設定。 主題： 選取資產識別碼 整合 SupportAssist 警示與 ServiceNow 角色和權限 • • • 選取資產識別碼 資產識別碼是貴公司的唯一裝置識別碼，可用來識別與公司關聯的資產。 事前準備作業 使用裝置管理系統管理員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 在 TechDirect 操作介面中，按一下裝置管理。 2. 在管理我的電腦機群卡中，按一下立即開始。 3. 前往設定 > 資產識別碼。 資產識別碼頁面隨即顯示。 4.
啟用 ServiceNow 整合 事前準備作業 使用裝置管理系統管理員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 在 TechDirect 操作介面中，按一下裝置管理。 2. 在管理我的電腦機群卡中，按一下立即開始。 3. 前往設定 > 連接器。 連接器頁面隨即顯示。 4. 從選取站點清單中，選取站點。 5. 取消選取停用 (繼續在 TechDirect 中管理 SupportAssist 警示) (若已選取)。 6. 若要讓 SupportAssist 在 ServiceNow 中自動建立事件，請執行下列步驟： a. 選取使用 ServiceNow 執行個體。 b. 輸入 ServiceNow 執行個體 ID、使用者名稱、密碼及故障通知電子郵件地址。 註: 如果 SupportAssist 無法在 ServiceNow 中自動建立事件，則會寄送電子郵件至故障通知方塊所輸入的電子郵件地址。 c. 按一下在 ServiceNow 中建立測試事件，將測試通知傳送至 ServiceNow 執行個體。 7. 若要讓 SupportAssist 透過電子郵件傳送警示到 ServiceNow，請執行下列步驟： a.
若要檢視和修改角色與權限，請前往設定 > 角色與權限。 使用者詳細資料 使用者詳細資料區段提供下列相關資訊： ● ● ● ● ● 使用者：TechDirect 使用者的使用者名稱。 角色：使用者的指定角色，例如裝置管理系統管理員。 電子郵件地址：使用者的註冊電子郵件地址。 建立的站點：使用者建立的站點。 上次瀏覽：使用者上次瀏覽 SupportAssist 裝置管理頁面的日期與時間。 功能、角色及權限 依預設，裝置管理系統管理員可存取和管理所有 SupportAssist 功能和特色。您可以勾選或取消勾選相對應的核取方塊，以授予或撤 銷技術人員權限。如需 SupportAssist 功能和角色的詳細資訊，請參閱 TechDirect 中的 SupportAssist 功能和角色。 配置設定值 21
6 稽核軌跡 稽核軌跡頁面提供過去 30 天內，由裝置管理系統管理員和裝置管理技術人員執行的變更和活動記錄。此功能可在需要時，協助追 蹤、監控及檢閱與群組管理和遠端動作相關的互動。 若要檢視稽核軌跡詳細資料，請前往 TechDirect 操作介面 > 裝置管理 > 管理我的電腦機群 > 摘要 > 稽核軌跡。 您可以選取時間範圍，並在裝置檢視畫面或機群檢視畫面中檢視稽核軌跡。 裝置檢視 裝置檢視可顯示下列變更和活動： 表 5.
表 6.
7 在 TechDirect 管理 SupportAssist 警示 您可以使用貴公司的 TechDirect 帳戶或 ServiceNow 解決方案來管理 SupportAssist 警示。如果您已使用 TechDirect 帳戶認證設定 SupportAssist，所有警示都會轉寄至您的 TechDirect 帳戶。您也可以整合 ServiceNow 與 SupportAssist，將所有警示重新導向至您的 ServiceNow 解決方案。本節將提供在 TechDirect 中管理 SupportAssist 警示及整合 ServiceNow 與 SupportAssist 的相關資訊。 註: 若要檢視或管理硬體問題的警示，您必須在 TechDirect 中啟用自助派單服務。 主題： 在 TechDirect 中設定警示規則 在 TechDirect 檢視 SupportAssist 警示 SupportAssist 警示 • • • 在 TechDirect 中設定警示規則 事前準備作業 使用裝置管理系統管理員權限登入 TechDirect。 關於此工作 貴組織中的系統管理員可以設定規則，以決定如
在 TechDirect 檢視 SupportAssist 警示 在使用 SupportAssist 監測的系統上偵測到問題時，TechDirect 中會自動建立警示。 事前準備作業 使用裝置管理系統管理員或裝置管理技術人員權限登入 TechDirect。 步驟 前往服務 > 裝置管理 > 管理警示。 SupportAssist 警示頁面會隨即顯示。 SupportAssist 警示 您可以在 TechDirect 的 SupportAssist 警示頁面中，檢視 SupportAssist 產生的警示詳細資訊。 下表說明 SupportAssist 警示頁面中顯示的資訊。依預設，會顯示產品服務編號、警示編號、警示類型、上次活動時間戳記、擁有 者、公司名稱及業務線等欄。按一下表格左下角的 ，選取最多七個要檢視的欄。 表 7.
SupportAssist 警示動作 您可以透過 TechDirect 對 SupportAssist 建立的警示執行動作。下表說明您可對 SupportAssist 建立的警示執行的動作。 表 8.
8 使用 WMI 擷取 SupportAssist 資料 針對有部署 SupportAssist 的每個系統，您可以使用 Windows Management Instrumentation (WMI) 類別來取得狀態資訊。存取 SupportAssist 設定檔與類別的命名空間為 root\supportassist。以下為 WMI 類別公開的資訊： ● ● ● ● 註冊狀態 支援要求詳細資料 警示詳細資料 組態與權益詳細資料 本節將提供可用 WMI 類別的相關資訊。 DSA_RegistrationInformation 表 9.
表 10. DSA_CaseInformation (續) 屬性 屬性類型 說明 CaseCreationTime CIM_DATETIME 表示支援要求的建立日期與時間。 AlertDetails CIM_STRING 此字串提供支援要求所建立警示的詳細資 料。 DSA_AlertInformation 表 11. DSA_AlertInformation 屬性 屬性類型 說明 InstanceID CIM_STRING [KEY] 此字串可唯一識別類別的執行個體。 TrapID CIM_STRING 此字串可識別警示的陷阱 ID。 EventID CIM_STRING 此字串可識別警示的警示 ID。 AlertDecription CIM_STRING 此字串可說明警示內容。 AlertTime CIM_DATETIME 表示建立警示的日期與時間。 DSA_SystemInformation 表 12.
9 資源 本節提供說明文件資源和其他實用連結的相關資訊，這些連結提供了商務電腦專用的 SupportAssist 相關詳細資訊。 表 13.
