SupportAssist for Business PCs on Latitude Chromebook 部署指南 August 2020 Rev.
注意、小心和警告 注: “注意”表示帮助您更好地使用该产品的重要信息。 小心: “小心”表示可能会损坏硬件或导致数据丢失，并告诉您如何避免此类问题。 警告: “警告”表示可能会导致财产损失、人身伤害甚至死亡。 © 2019 年 - 2020 Dell Inc. 或其子公司。保留所有权利。Dell、EMC 和其他商标是 Dell Inc.
目录 章 1: 简介........................................................................................................................................ 5 发行版本.................................................................................................................................................................................5 目标受众................................................................................................................................................................................
章 5: SupportAssist 收集的数据.......................................................................................................
1 简介 SupportAssist 是一种主动式和预测式技术，可为您的戴尔系统提供自动化技术支持。 部署 SupportAssist 后，它会监测各个系统并主动检测硬件问题。根据您的服务计划，在检测到问题时，SupportAssist 会自动向技术 支持部门打开一个支持问题，并向您发送电子邮件通知。有关不同服务计划的 SupportAssist 功能的信息，请参阅 SupportAssist 功能 与戴尔服务计划 页面上的 6。 SupportAssist 可安全地收集所需的系统信息并发送至戴尔技术支持。戴尔技术支持使用此数据进行故障排除并提供问题的解决方 案。有关由 SupportAssist 收集的数据的信息，请参阅 SupportAssist 收集的数据 页面上的 21。 如果您的组织使用 ServiceNow 进行 IT 和帮助台管理，并且您已启用 ServiceNow 集成，则还会向 IT 管理员发送 SupportAssist 警 报。 主题： • • • • • • • • • 发行版本 目标受众 文档用途 TechDirect 概览 TechDirect 中的 SupportAssist
SupportAssist 功能与戴尔服务计划 下表总结了适用于具有不同服务计划的系统的 SupportAssist 功能： 表.
2 配置和部署 SupportAssist SupportAssist 预装在运行 Google Chrome 操作系统的系统上。但是，您必须在目标系统上配置并部署 SupportAssist 配置，才能启用 自动监测以及从 TechDirect 管理 SupportAssist 警报。 主题： • • • • 配置 SupportAssist 下载 SupportAssist 配置 部署 SupportAssist 配置 在 Google 管理控制台中启用 SupportAssist 用户界面 配置 SupportAssist 您可利用 TechDirect 配置 SupportAssist 中的自动化和用户交互任务。您可以为在 TechDirect 中管理的所有系统配置这些设置。 前提条件 您必须使用 SupportAssist 管理员权限登录到 TechDirect。 步骤 1. 转到服务 > SupportAssist。 此时会显示 SupportAssist 页面。 2. 单击管理 SupportAssist 选项卡。 3. 在部署卡上，单击部署。 4.
• • 要保存配置并在稍后部署 SupportAssist，单击保存。 要立即保存配置并部署 SupportAssist，单击保存并继续部署。 结果 配置会在这些系统连接到互联网后的 24 小时内应用于系统。 首选项 SupportAssist 使您能够在部署了 SupportAssist 的系统上执行自动和手动任务。只有已启用 SupportAssist 用户界面，系统用户才能在 系统上执行手动任务。但是，即使未启用 SupportAssist 用户界面，也会在系统上执行自动任务。有关使用 SupportAssist 用户界面的 信息，请参阅 Latitude Chromebook 上适用于商用 PC 的 SupportAssist 用户指南，网址：https://www.dell.com/serviceabilitytools。 下表介绍了自动化任务部分中的选项。 表.
结果 SupportAssist 配置文件将下载为 JSON 文件。 部署 SupportAssist 配置 前提条件 • • • 您必须具有 Google 管理员控制台帐户。 目标系统必须符合 SupportAssist 的网络要求。请参阅 网络要求 页面上的 6。 确保在 Google 管理员控制台中注册了 Chrome 设备。有关手动注册 Chrome 设备的信息，请参阅注册 Chrome 设备。 注: 如果 Chrome 设备未注册，则它们不会显示在 Google 管理员控制台中。 步骤 1. 转至 Google 管理员控制台并使用您的 G Suite 帐户凭据登录。 2. 单击设备。 3. 在设备管理页面的设备设置窗格中，单击 Chrome 管理。 4. 在 Chrome 管理页面中，选择设备设置。 5. 在左侧窗格中，选择要为其部署 SupportAssist 配置的组织单位。 • • 有关创建组织单位的信息，请参阅添加组织单位。 有关跨组织单元移动设备的信息，请参阅将 Chrome 设备移动至组织单元。 6.
结果 当用户登录到其 Chrome 设备时，SupportAssist 会自动安装在设备上。要开始使用 SupportAssist，请从启动器打开 SupportAssist 应 用程序。 您还可以为组织单元中的托管用户强制安装 SupportAssist。要强制安装 SupportAssist，请单击为登录此组织单元的戴尔设备的托管 用户强制安装 Dell SupportAssist 应用程序，然后单击保存。 10 配置和部署 SupportAssist
3 管理您的资产 部署 SupportAssist 后，会自动收集系统详情并显示在 TechDirect 中的管理资产页面上。使用管理资产页面可以将资产整理到组中， 并将 SupportAssist 警报与 ServiceNow 进行集成。 注: 您需要 SupportAssist 管理员权限才能在 TechDirect 中管理资产。 主题： • • • • 访问“管理资产”页面 管理资产 我的资产 整理资产和组 访问“管理资产”页面 前提条件 您必须使用 SupportAssist 管理员或 SupportAssist 技术人员权限登录 TechDirect。 步骤 1. 转到服务 > SupportAssist。 此时会显示 SupportAssist 页面。 2. 单击管理资产选项卡。 3.
表. 4: 我的资产 （续） 列 说明 组 分配有资产的组。 服务编号 系统的唯一标识符。服务编号是一个字母数字序列。 注: 如果资产由 SupportAssist 管理，则服务编号列将显示 图标。 区域 资产所在的区域。 产品类型 资产的类型。 型号 资产的型号。 保修计划 资产的服务计划。 到期日期 服务计划的过期日期。 版本 系统上安装的 SupportAssist 的版本。 IP 地址 资产的 IP 地址。 主机名称 资产的主机名。 SupportAssist 联系人 SupportAssist 的联系人详细信息 警报状态 收到警报时资产的状态。 OS 资产上安装的操作系统的类型。 资产编号 系统的资产编号。 我的资产页面还包括用于执行以下操作的选项： • • • • • 创建服务请求 创建派发请求 查看派发状态 查看保修 下载资产清单数据 创建服务请求 为资产创建服务请求并将其提交至戴尔。 前提条件 您必须使用 SupportAssist 管理员权限登录到 TechDirect。 步骤 1.
创建派发请求 在发生硬件故障时为部件创建派发请求。 前提条件 您必须使用 SupportAssist 管理员权限登录到 TechDirect。 步骤 1. 转至管理资产页面。请参阅管理资产。 此时会显示我的资产页面。 2. 选择一个站点，如果需要，选择一个组。 3. 选择要创建派发请求的资产。 4. 单击创建派发。 此时会显示创建派发请求页面。 5. 验证服务编号，然后单击下一步。 6. 输入事件和联系信息。 7. 检查您输入的信息，然后单击下一步。 8. 单击提交。 结果 派发请求将提交至戴尔。 查看派发状态 检查在发生硬件故障时为组件创建的派发请求的状态。 前提条件 您必须使用 SupportAssist 管理员权限登录到 TechDirect。 步骤 1. 转至管理资产页面。请参阅管理资产。 此时会显示我的资产页面。 2. 选择一个站点，如果需要，选择一个组。 3. 选择要启动部件派发请求的资产。 4. 单击查看派发状态。 此时会显示搜索派发页面。 5.
3. 选择要查看其保修状态的资产。 4. 单击 ，然后单击立即查看保修。 此时会显示查看保修状态页面。 5. 验证资产的服务编号，然后单击验证。 下载资产清单数据 前提条件 您必须使用 SupportAssist 管理员权限登录到 TechDirect。 步骤 1. 转至管理资产页面。请参阅 访问“管理资产”页面 页面上的 11。 2. 单击我的资产。 此时将显示与您的 TechDirect 帐户关联的所有资产的列表。 3. （可选）通过选择资产类型或从站点列表中选择站点来筛选列表。 此时将显示筛选后的列表。 4. 单击下载 CSV。 资产清单数据将下载并保存在 CSV 文件中。 如果列表中的行数超过 400，将显示将数据下载到 CSV 窗口。 5. 如果显示将数据下载到 CSV 窗口，请执行以下操作： a. 从选择列表中，选择要下载的行范围。 b.
步骤 1. 转至管理资产页面。请参阅 访问“管理资产”页面 页面上的 11。 2. 单击整理资产和组。 3. 单击创建组。 此时会显示创建新组窗口。 4. 选择一个站点，然后输入组名称。 5. 要将资产移至组，选择是，然后选择要移至组的资产。 6. 单击创建。 组将创建，并且资产将在 24 小时内移至组。 注: 如果运行 Windows 和 Chrome 操作系统的资产的主要联系人和次要联系人不同，确保您创建单独的资产组并分配唯一 的主要联系人和次要联系人来管理这些设备。 在现有组之间移动资产 前提条件 • • 您必须使用 SupportAssist 管理员权限登录到 TechDirect。 要将资产从一个组移动到另一个组，源组和目标组必须位于同一站点中。 步骤 1. 转至管理资产页面。请参阅 访问“管理资产”页面 页面上的 11。 2. 单击整理资产和组。 3. 单击管理资产组。 此时会显示管理资产组窗口。 4. 从站点列表中，选择站点。 5. 从来源组列表中选择要将资产从中移出的资产组。 6. 从目标组列表中选择要将资产移入其中的资产组。 7.
• 您必须使用 SupportAssist 管理员权限登录到 TechDirect。 步骤 1. 转至管理资产页面。请参阅 访问“管理资产”页面 页面上的 11。 2. 单击整理资产和组。 3. （可选）从选择站点列表中，选择站点。 4.
4 在 TechDirect 中管理 SupportAssist 警报 可以使用您的组织的 TechDirect 帐户或 ServiceNow 解决方案管理 SupportAssist 警报。如果您已使用您的 TechDirect 帐户凭据配置 SupportAssist，则所有警报将会转发到您的 TechDirect 帐户。您也可以将 ServiceNow 与 SupportAssist 集成，以将所有警报重定向 至您的 ServiceNow 解决方案。本章节提供了有关在 TechDirect 中管理 SupportAssist 警报和将 ServiceNow 与 SupportAssist 集成的 信息。 注: 要查看或管理硬件问题的警报，您必须在 TechDirect 中注册自助派发服务。 主题： • • • • 在 TechDirect 中配置警报规则 在 TechDirect 中查看 SupportAssist 警报 SupportAssist 警报 SupportAssist 警报与 ServiceNow 集成 在 TechDirect 中配置警报规则 前提条件 您必须使用 SupportA
d. 从选择技术人员列表中，选择支持技术人员。 9. 单击保存警报规则。 在 TechDirect 中查看 SupportAssist 警报 在使用 SupportAssist 监视的系统上检测到问题时后，TechDirect 中会自动创建警报。 前提条件 您必须使用 SupportAssist 管理员或 SupportAssist 技术人员权限登录 TechDirect。 步骤 1. 转到服务 > SupportAssist。 此时会显示 SupportAssist 页面。 2. 单击管理资产选项卡。 3. 在警报卡上，单击管理。 此时会显示 SupportAssist 警报页面。 SupportAssist 警报 您可以在 TechDirect 中的 SupportAssist 警报页面上查看 SupportAssist 生成的警报的详细信息。 下表介绍了在 SupportAssist 警报页面中显示的信息。默认设置下，将显示服务编号、警报编号、警报类型、上次活动时间戳、所 有者、公司名称和业务线列。单击表格左下角的 ，以选择要查看的列（最多选择七列）。 表.
表. 5: SupportAssist 警报 （续） 名称 说明 • 将案例转发至戴尔 注: 具有 SupportAssist 管理员权限的用户可执行具有 SupportAssist 技术人员权限的用户可用的一切操作。 SupportAssist 管理员还可以将案例分配给任意一位 SupportAssist 技术人员。 SupportAssist 警报操作 您可以对通过 TechDirect 创建的 SupportAssist 警报执行操作。下表介绍了 SupportAssist 创建的警报的可用操作。 表.
注: 选择一个站点可使 TechDirect 将来自站点中所有系统生成的警报转发给 ServiceNow。 6. 清除停用（继续在 TechDirect 中管理 SupportAssist 警报）复选框。 7. 如果您想让 SupportAssist 在 ServiceNow 中自动创建事件： a. 选择使用 ServiceNow 实例。 b. 输入 ServiceNow 实例 ID、用户名、密码和故障通知电子邮件地址。 注: 如果 SupportAssist 无法在 ServiceNow 中自动创建事件，将向“失败通知”框内提供的电子邮件地址发送一封电子 邮件。 c. 单击发送测试警报，将测试警报发送到 ServiceNow 实例。 8. 要通过电子邮件接收 SupportAssist 警报的详细信息： a. b. c. d. e.
5 SupportAssist 收集的数据 诊断问题所需的数据由 SupportAssist 自动从系统收集并安全地发送给戴尔技术支持。此数据可让戴尔为您提供增强的、有效的、加 速的支持体验。 下表列出了从系统各个组件收集的数据： 表.
表. 7: 系统监测 （续） 类别 属性 系统事件 电源事件 热事件 处理器 CPU 利用率 队列长度 (PQL) C-状态 并行线程 队列长度 内存 DIMM 位置 DIMM 名称 DIMM 制造商 DIMM 部件 DIMM 位置 DIMM 串行 可用的内存 分页活动 散热 风扇 RPM/状态 CPU 散热 机械 内部线缆/连接器运行状况 电源插入 — 交流/直流 网络 适配器名称 适配器 MAC 适配器设备名称 WLAN/WLAN 使用时间 链路速度 显示器 亮度级别 蓝牙（以 % 为单位） 在交流电源中开启蓝牙的时间段 在直流电源中开启蓝牙的时间段 在交流电源中一个设备使用蓝牙连接到另一个设备的时间段 在直流电源中一个设备使用蓝牙连接到另一个设备的时间段 在交流电源中一个设备当前使用蓝牙连接到另一个设备的时间段 在直流电源中一个设备当前使用蓝牙连接到另一个设备的时间段 下表描述了作为例行系统监测的一部分，以每 24 小时 1 次的频率收集并发送给戴尔的系统信息： 表.
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