SupportAssist for Business PCs on Latitude Chromebook Guide de déploiement August 2020 Rév.
Remarques, précautions et avertissements REMARQUE : Une REMARQUE indique des informations importantes qui peuvent vous aider à mieux utiliser votre produit. PRÉCAUTION : ATTENTION vous avertit d’un risque de dommage matériel ou de perte de données et vous indique comment éviter le problème. AVERTISSEMENT : un AVERTISSEMENT signale un risque d’endommagement du matériel, de blessure corporelle, voire de décès. © 2019 - 2020 Dell Inc. ou ses filiales. Tous droits réservés.
Table des matières Chapitre 1: Introduction...................................................................................................................4 Version.................................................................................................................................................................................... 4 Public............................................................................................................................................................
1 Introduction SupportAssist est une solution de support technique proactive et prédictive spécialement conçue pour vos systèmes Dell. Une fois déployée, elle surveille chaque système et détecte proactivement les problèmes matériels. Selon votre forfait de maintenance, lorsqu’un problème est détecté, SupportAssist ouvre automatiquement un ticket de support auprès du support technique et vous envoie une notification par e-mail.
SupportAssist dans TechDirect TechDirect vous permet de télécharger un fichier JSON personnalisé. Le fichier JSON est associé à votre compte TechDirect et peut être utilisé pour déployer la configuration de SupportAssist sur vos systèmes Dell. Après le déploiement, vous pouvez gérer la configuration de SupportAssist pour tous les systèmes ou ceux d’un groupe de périphériques spécifique dans TechDirect.
• • https://downloads.dell.com https://www.dell.com Ressources supplémentaires • • • • 6 Pour plus d’informations sur l’inscription de votre organisation, la gestion des alertes SupportAssist et les demandes d’expédition de pièces dans TechDirect, consultez www.techdirect.com. Pour toute information sur SupportAssist, allez à https://www.dell.com/supportassist. Pour toute question sur SupportAssist, rendez-vous sur la communauté Dell SupportAssist.
2 Configuration et déploiement de SupportAssist SupportAssist est préinstallé sur les systèmes dotés du système d’exploitation Google Chrome. Toutefois, vous devez configurer puis déployer la configuration de SupportAssist sur les systèmes cibles pour activer la surveillance automatique et gérer les alertes de SupportAssist à partir de TechDirect.
REMARQUE : L’identifiant unique s’affiche dans la liste Sélectionner une adresse. • e. Cliquez sur ENREGISTRER. Pour réutiliser une adresse d’expédition qui a déjà été créée, sélectionnez l’adresse souhaitée dans la liste Sélectionner l’adresse d’expédition. 8. Activez ou désactivez les paramètres de la section Préférences de l’application (pour Chrome OS). Pour en savoir plus, voir la section Préférences , page 8. 9.
Télécharger la configuration de SupportAssist Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Étapes 1. Allez à Services > SupportAssist. La page SupportAssist s’affiche. 2. Cliquez sur l’onglet Gérer SupportAssist. 3. Sur la carte Déploiement, cliquez sur DÉPLOYER. 4. Cliquez sur TÉLÉCHARGER. 5.
Activer l’interface utilisateur SupportAssist dans la console d’administration Google Après avoir déployé la configuration SupportAssist sur des appareils Chrome, activez l’interface utilisateur SupportAssist pour que les utilisateurs puissent afficher et utiliser l’interface. Prérequis • • • • Vous devez disposer d’un compte sur la console d’administration Google. Les systèmes cibles doivent répondre aux exigences réseau pour SupportAssist. Voir la section Configuration réseau requise , page 5.
3 Gestion de vos actifs Après le déploiement de SupportAssist, les détails du système sont automatiquement collectés et affichés sur la page Gérer les actifs dans TechDirect. Utilisez la page Gérer les actifs pour organiser vos actifs en groupes et intégrer vos alertes SupportAssist dans ServiceNow. REMARQUE : Vous devez disposer de droits d’administrateur SupportAssist pour gérer vos actifs dans TechDirect.
Tableau 4. Mes actifs Colonne Description Site Nom du site auquel l’actif est attribué. Groupe Groupe auquel l’actif est attribué. Numéro de série L’identificateur unique du système. Le numéro de série est une séquence alphanumérique. REMARQUE : Si l’actif est géré par SupportAssist, la colonne Numéro de série affiche l’icône Région Région de localisation de l’actif. Type de produit Type d’élément. Modèle Numéro de modèle de l’actif. Plan de garantie Plan de service de l’actif.
Résultats La demande d’intervention est envoyée à Dell. Créer une demande d’envoi Créez des demandes d’envoi pour des pièces en cas de défaillance matérielle. Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Étapes 1. Allez à la page Gérer les actifs. Voir Gérer les actifs. La page Mes actifs s’affiche. 2. Sélectionnez un site et, si nécessaire, sélectionnez un groupe. 3. Sélectionnez l’actif pour lequel vous souhaitez créer une demande d’envoi. 4.
Étapes 1. Allez à la page Gérer les actifs. Voir Gérer les actifs. La page Mes actifs s’affiche. 2. Sélectionnez un site et, si nécessaire, sélectionnez un groupe. 3. Sélectionnez l’actif dont vous souhaitez vérifier l’état de la garantie. 4. Cliquez sur l’icône , puis sur VÉRIFIER LA GARANTIE MAINTENANT. La page Vérifiez l’état de la garantie s’affiche. 5. Saisissez le numéro de série de l’actif et cliquez sur VALIDER.
Créer un groupe d’actifs Créez des groupes pour organiser les actifs en fonction de vos besoins. Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Étapes 1. Allez à la page Gérer les actifs. Voir la section Accès à la page Gérer les actifs , page 11. 2. Cliquez sur Organiser les actifs et les groupes. 3. Cliquez sur CRÉER UN GROUPE. La fenêtre Créer un nouveau groupe s’affiche. 4. Sélectionnez un site, puis saisissez un nom de groupe. 5.
4. Recherchez la ligne contenant les détails du groupe d’actifs que vous souhaitez mettre à jour, cliquez sur l’ puis sur Modifier. 5. Modifiez le nom du groupe ou du site, puis cliquez sur ENREGISTRER. Supprimer un groupe d’actifs Prérequis • • Assurez-vous que le groupe que vous souhaitez supprimer ne contient aucun actif. Si vous souhaitez supprimer un groupe contenant des actifs, déplacez-le vers un autre groupe. Voir Déplacer des actifs entre des groupes existants.
4 Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect Les alertes SupportAssist peuvent être gérées à l’aide du compte TechDirect de votre entreprise ou de la solution ServiceNow. Si vous avez configuré SupportAssist avec vos informations d’identification de compte TechDirect, toutes les alertes sont transférées vers votre compte TechDirect. Vous pouvez également intégrer ServiceNow à SupportAssist pour rediriger toutes les alertes vers votre solution ServiceNow.
REMARQUE : Les règles de groupe sont utilisées pour identifier l’adresse où les pièces expédiées doivent être envoyées. Quand une alerte SupportAssist est transmise à Dell pour l’envoi de pièces détachées, l’adresse de l’alerte est comparée aux adresses définies dans les règles du groupe. S’il y a correspondance, les informations d’adresse associées à cette règle de groupe sont utilisées pour identifier l’adresse à laquelle les pièces expédiées doivent être envoyées. 8.
Tableau 5. Alertes SupportAssist (suite) Nom Description • Non attribué : aucun technicien SupportAssist n’est propriétaire. Attribué : un technicien SupportAssist est propriétaire. Échec de la soumission : tentative de transmission à Dell échouée • • Propriétaire Technicien SupportAssist propriétaire d’une alerte. Nom de la société Nom de la société Secteur d’activité Secteur d’activité Actions Cliquez sur cette option pour afficher les actions disponibles pour l’alerte.
Intégration des alertes SupportAssist avec ServiceNow Si votre entreprise utilise ServiceNow pour la gestion informatique et du centre d’assistance, vous pouvez intégrer les alertes SupportAssist à votre solution ServiceNow. L’intégration avec ServiceNow permet la création automatique d’un incident dans ServiceNow pour vos alertes SupportAssist. REMARQUE : Une fois l’intégration de ServiceNow activée, les alertes SupportAssist ne peuvent pas être gérées à l’aide de TechDirect.
Désactiver l’intégration de ServiceNow Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. À propos de cette tâche Désactivez l’intégration des alertes SupportAssist avec votre solution ServiceNow. REMARQUE : Une fois l’intégration de ServiceNow désactivée, vous pouvez gérer les alertes SupportAssist à l’aide de la page Alertes SupportAssist dans TechDirect. Étapes 1. Allez à Services > SupportAssist. La page SupportAssist s’affiche. 2.
5 Données collectées par SupportAssist SupportAssist collecte automatiquement les données nécessaires pour la résolution d’un problème à partir du système et les envoie en toute sécurité au support technique de Dell. Ces données permettent à Dell de vous offrir une expérience de support améliorée, efficace et plus rapide. Le tableau ci-dessous répertorie les données collectées à partir des différents éléments de votre système : Tableau 7.
Tableau 7.
Le tableau suivant décrit les informations système collectées et envoyées à Dell une fois toutes les 24 heures dans le cadre de la surveillance routinière du système : Tableau 8.
