Telecom Services GebruikersHandleiding voor TeleVantage Versie 8 Telecom Services BV Joan Muskenweg 22 1096 CJ Amsterdam, Nederland Tel: 020-5995995 Fax: 020-6928961 Twentepoort Oost 51 7609 RG Almelo, Nederland Tel: 0546-546546 Fax: 0546-546566 Notice of Confidentiality: Please Note: The information contained in this document is provided by the importer being Boport Tele-communication BV as confidential information.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 Inhoudsopgave 1 BEGINNEN MET HELLO! TELEVANTAGE VIEWPOINT ...................................3 1.1 Viewpoint opstarten ..................................................................................................... 3 1.2 Viewpoint indeling........................................................................................................ 4 1.2.1 Call Monitor ..................................................................................................
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 1 1.1 Beginnen met Hello! Televantage Viewpoint Viewpoint opstarten Wanneer de viewpoint software geinstalleerd is kunt u deze starten door op uw pc te kiezen voor: Start All programs Vertical Televantage Televantage ViewPoint. (uitgaande van een engelstalige Windows XP) Bovenstaande verwijzing is de standaard, het kan in specifieke situaties voorkomen dat de Viewpoint op een andere manier gestart moet worden.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 Als er een foutmelding verschijnt nadat u op „OK‟ heeft geklikt, kunt u op de knop „options >>‟ klikken en verschijnt onderstaand venster In dit venster controleert u het Station ID, de Servernaam en tevens controleert u nogmaals uw gebruikersnaam en wachtwoord. Het Station ID van uw toestel kunt u achterhalen door *0 te toetsen op uw telefoon. Uw toestelpositie wordt dan uitgesproken samen met uw intern telefoonnummer.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 1.2.1 Call Monitor De Call Monitor is het venster waarin oproepen binnenkomen en de bijbehorende informatie zichtbaar wordt gemaakt. Tevens zullen hier de meeste handelingen gedaan worden in het dagelijks gebruik aangezien hier oproepen bijvoorbeeld doorverbonden en gesprekken in de wacht geplaatst kunnen worden. Hier komen alle gesprekken binnen. (Let op tabblad onderaan dit venster) Naast actieve gesprekken worden ook wachtende oproepen weergegeven.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 1.2.2 VoiceMail In het venster voicemail vindt de volledige afhandeling van eventuele ingesproken berichten plaats. U kunt hier zien wie er, wanneer een bericht heeft achtergelaten. Tevens kunnen berichten voorzien worden van notities en bijvoorbeeld doorgestuurd worden naar een collega. In dit scherm staan alle voicemail berichten. U ziet wanneer het bericht ingesproken is, hoe lang het duurt en van wie het afkomstig is.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 1.2.3 Contacts In dit venster is het mogelijk om contactpersonen aan te maken. Op deze manier kan zeer eenvoudig gebeld worden met uw contactpersonen en kunnen oproepen ook eenvoudiger naar hen doorverbonden worden. Tenslotte worden contactpersonen (mits juist geconfigureerd) ook door Hello! Televantage herkent en zal de naam weergegeven worden in plaats van het nummer. Versie 1.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 1.2.4 Call Log In het Call log scherm kunt u terugzien welke gesprekken u gevoerd en eventueel gemist heeft. Ook kunnen hier de notities die bij bepaalde gesprekken gemaakt zijn nog eens terug gelezen worden. Tenslotte is het ook mogelijk om vanuit dit scherm oproepen te plaatsen naar personen die u reeds eerder gesproken heeft of wanneer u oproepen gemist heeft. Versie 1.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 1.2.5 Configuration In het Configuration venster kunnen per gebruiker verschillende zaken aangepast worden. Zo kunnen hier bijvoorbeeld een of meerdere begroetingen ingesproken worden, kan een routering aangemaakt worden, kunnen persoonlijke statussen aangepast of aangemaakt worden en kunnen Call rules aangemaakt worden om voor bepaalde bellers een andere routering te gebruiken. Versie 1.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 2 2.1 Hello! Televantage Viewpoint gebruiken Algemeen 2.1.1 Wijzigen van persoonlijke status Bent u op een bepaald moment niet beschikbaar voor gesprekken dan kunt u in de viewpoint uw eigen persoonlijke status wijzigen. Dit doet u door rechts onderin het venster op de knop te drukken die de actuele status aangeeft. Nadat u op de knop drukt ziet u het Pop-Up scherm zoals in onderstaande figuur.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 2.1.2 Doorschakelen van uw toestel U kunt automatisch doorschakelingen realiseren door de routering bij een bepaalde persoonlijke status aan te passen. Op dat moment is de doorschakeling actief wanneer de bewuste persoonlijke status actief wordt gezet. Indien u dit eenvoudiger wilt doen kunt u via de volgende opties kiezen voor het handmatig doorschakelen van uw toestel: Tools Call Forwarding...
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 2.2 Call Monitor Als een nieuwe oproep op uw toestel overgaat, zult u deze zien in het hoofdvenster van de Call Monitor. U kunt de oproep gewoon beantwoorden door de hoorn van uw toestel op te nemen.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 2.2.1 Een oproep in de wacht plaatsen Om een gesprek dat u nu voert in de wacht te zetten kunt u op het „handje‟(Hold) klikken schuin onder het „action‟ menu. Om het gesprek daarna weer uit de wacht te halen klikt u op het „groene hoorntje‟(Take Call) links naast het „handje‟. 2.2.2 Doorverbinden Een van de meest gebruikte functies op een telefooncentrale is wel het doorverbinden.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 Nadat u op de knop Transfer heeft gedrukt zal onderstaand venster verschijnen. In dit venster kunt u kiezen voor een extern nummer of een collega waarnaar u wilt doorverbinden. Tevens kunt u aangeven of u het gesprek „blind‟(zonder vooraankondiging) of „supervised‟(met aankondiging) wil doorverbinden. Tenslotte rond u de doorverbind actie af door op „OK‟ te klikken.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 Het doorverbinden door te slepen gaat als volgt: Blind doorverbinden kunt u doen door met de linkermuistoets op het gesprek te klikken en de linkermuistoets vast te houden. Vervolgens beweegt u de muis(u heeft de linkermuistoets nog steeds ingedrukt) naar het scherm waarin de status van uw collega‟s is afgebeeld, en laat u de linkermuistoets los boven de persoon naar wie u wilt doorverbinden. U heeft het gesprek nu doorverbonden.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 Mocht een bedrijfsnaam of contactpersoon meerdere malen in uw contactlijst voorkomen verschijnt het venster zoals afgebeeld in onderstaande figuur, en kunt u alsnog de door u gewenste contactpersoon selecteren en bellen. Verder is het „Dial‟ venster handig voor gebruik in combinatie met andere software pakketten of internet, want u kunt een nummer uit een dergelijk pakket kopieeren en vervolgens plakken in het „Dial‟ Venster.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 Voordat u een bericht gaat beluisteren is het belangerijk dat u eerst helemaal rechts onderin de ViewPoint kiest op welke manier u het bericht wilt beluisteren. U heeft de keuze uit de volgende twee opties: Via de telefoon of via de speakers van uw PC. De optie die op dit moment actief is, is te herkennen aan het icoontje in de knop(Hoorn = optie telefoon, Luidspreker = optie PC).
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 2.3.2 Berichten doorsturen Net als bij e-mail kunt u ervoor kiezen een voicemailbericht door te sturen naar een andere gebruiker. Om dit te doen, selecteert u het gewenste voicemailbericht en klikt u op de knop „Forward‟. U ziet dat een venster zoals afgebeeld in onderstaande figuur. In dit scherm kunt u de gebruiker(s) of groepen selecteren naar wie u het bericht door wilt sturen.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 2.4 Contactpersonen De knop contacts geeft toegang tot de contactpersonen van de Viewpoint. Net als bij Voicemail kan de contactpersonen lijst bestaan uit meerdere mappen waartoe u toegang heeft. Standaard heeft iedere gebruiker een public(algemene) map en een Personal(Persoonlijke) Contactpersonen map. Standaard zal het zo zijn dat uw systeembeheerder de contactpersonen in de „public‟ map onderhoud en dus toe kan voegen, aanpassen of verwijderen.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 Nadat u op „edit‟ geklikt heeft verschijnt onderstaand venster. In dit veld kiest u voor een „prefix‟ (Een prefix is het nummer dat gekozen wordt om extern te kunnen bellen; standaard is dit een „0‟) Vervolgens kunt u een nummer invoeren (zonder voorloop nul, aangezien u deze al bij de vorige instelling gedefinieerd heeft) en ook het geven van opmerkingen is nog mogelijk. Tenslotte kunt u via de twee selectie vakjes nog aangeven: of u de contactpersoon a.d.h.v.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 3 Hello! Televantage Viewpoint voor de ervaren gebruiker De aspecten in dit hoofdstuk zijn in sterkere mate dan de voorgaande hoofdstukken afhankelijk van de rechten die u van uw systeembeheerder heeft gekregen. In het geval u een bepaalde functie niet kunt gebruiken of de werking enigszins anders is dan beschreven kunt u het beste contact opnemen met uw systeembeheerder. 3.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 U kunt uw begroetingen beheren door linksonderin ViewPoint te klikken op Configuration, en vervolgens klikt u in het venster erboven voor „greetings‟. In het hoofdvenster ziet u vervolgens een overzicht van alle begroetingen die u reeds beschikbaar heeft. In bovenstaand venster kunt u vervolgens zelf begroetingen aanmaken door linksboven te kiezen voor „new‟. Ook kunt u in het hoofdvenster rechtsklikken en voor „New Greeting‟ kiezen.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 3.2.2 Routeringen U vindt de Routeringen net als de begroetingen onder Configuration. In het menu Configuration kiest u vervolgens voor Routing Lists. Met de Routing lists kunt u de vervolgactie voor een oproep bepalen. Zo is in onderstaande figuur te zien dat de oproep eerst aangeboden wordt op uw vaste toestel, vervolgens op uw mobiele telefoon, en wordt daar ook niet beantwoord naar uw voicemail. U kunt zoveel routeringen aanmaken als u wilt.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 3.2.3 Persoonlijke statussen Standaard wordt de persoonlijke status die u kunt activeren vaak gebruikt om voor uw collega‟s duidelijk te maken of u aanwezig en beschikbaar bent of niet. De persoonlijke status is echter ook op een andere manier te gebruiken: U kunt voor iedere persoonlijke status aangeven welke routinglist en begroetingstekst u wilt gebruiken. Op die manier kunt u de routering van uw oproepen af laten hangen van uw persoonlijke status.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 In onderstaande figuur is bijvoorbeeld een regel aangemaakt waarbij oproepen van collega‟s automatisch doorgezet worden naar de receptie.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 3.2.5 Workgroups Er bestaan twee typen werkgroepen ; publieke(public) en persoonlijke(personal). Of u ze beiden ziet hangt af van de rechten die u van uw systeembeheer heeft gekregen. De publieke werkgroepen worden aangemaakt en beheerd door uw systeembeheerder. U kunt uw eigen werkgroepen definieeren om eenvoudig meerdere mensen tegelijkertijd te kunnen bellen of voicemail naar toe door te sturen.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 3.3 Queue monitor In aanvulling op de standaard opties in de Call Monitor is het mogelijk om voor een Call Center omgeving de Queue monitor te activeren. Met de Queue monitor is het mogelijk om real-time gegevens van een of meerdere wachtrijen(Queues) te bekijken. Zo is direct te zien of agenten ingelogd zijn, hoeveel gesprekken gevoerd zijn (inkomend of uitgaand) en wat de gemiddelde gesprekstijd is. Versie 1.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 4 Help functie Om zo goed mogelijk gebruik te kunnen maken van de vele functionaliteiten die Hello! Televantage in zich heeft, heeft u naast deze nederlandstalige handleiding nog de beschikking over een engelstalige gebruikshandleiding. Deze gebruikshandleiding is zowel digitaal als in boekvorm aan uw systeembeheerder ter beschikking gesteld. Verder is het mogelijk om via uw Viewpoint nadere informatie te krijgen via de help functie.
Viewpoint Handleiding TeleVantage 8.0 Televantage Viewpoint gegevens Gebruikersnaam: .............................. Wachtwoord: .................................... Station ID: ... Servernaam: GSF-VOIP-01 IP-Adres van de Server: 192.168.62.2 Versie 1.
