Installation guide

Contents-9
Wave Contact Center Administrator Guide
Appendix A Creating Custom Reports
About custom reports - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-1
Connecting to the Wave database - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-1
Wave database schema - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-2
The CallLog table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-3
The PartyLog table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-5
The QueueEncounter table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-8
The AgentStateChange table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-9
The UserStateChange table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-10
The PhoneBookEntry table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-10
The ExtensionSettings table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-11
Agent table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-11
QueueSkillDefinitions table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-12
PBEQueueSkills table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-12
PBEQueueAttributes table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-12
PersonalStatus table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-13
Queue table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-13
QueueSkills table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-14
SkillReqLog table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-14
UserPSChange table - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A-14
Appendix B Troubleshooting Contact Center Queues
Troubleshooting queue behavior using queue logs - - - - - - - B-1
Enabling queue logging - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - B-1
About queue log files - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - B-2
Viewing queue logs - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - B-2
Troubleshooting agent issues - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - B-3
Index
Release 2.0 Service Pack 1
April 2011