Installation guide

Wave Contact Center Administrator Guide
Chapter 2
Creating a Contact Center Queue
CHAPTER CONTENTS
About Contact Center queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-2
Creating a Contact Center queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-5
Entering general information about a queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-10
Closing a queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-11
Defining call logging for a queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-12
Setting external Caller ID for outbound queue calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-13
Including a queue in the dial-by-name directory. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-15
Defining agents for a queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-16
Configuring call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-29
Defining how calls are scored . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-35
Setting up overflow agents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-41
Configuring expected wait time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-45
Configuring a queue to redirect calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-49
Setting up the caller's hold experience. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-56
Setting up a queue’s voice mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-65
Managing a queue’s password security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-73
Managing a queue’s audio recordings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-74
Automatically recording queue calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-80
Collecting queue statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-83
Directing calls to a queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-86
Managing custom data variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-88
Deleting a queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-90
Release 2.0 Service Pack 1
April 2011